セキュアで確実なログインサポートを実現！多要素認証対応で顧客満足度を向上

課題

• 証券業界のセキュリティ規制強化により多要素認証の導入とその対応が急務となったが、お客様に電話口だけで設定方法を説明することが困難だった
• 電話口での説明だけでは思うようなサポートができず、対応時間が長期化することでサポートの質と効率に課題を抱えていた

導入効果

• 受電から通話終了までに問い合わせ内容の解決完了を目標とし、算出した部署では解決完了率が10ポイント以上向上。^※お客様の画面を見ながら確実な問題解決が可能に
• オペレーターからの評価は非常に高く、現場では手放せないツールとして定着。画面共有と指差し機能により、多要素認証やログイン手順などの複雑な操作も的確にサポート

多要素認証サポートの課題から、効果的なサポート体制構築へ

―まずは、Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

証券業界全体でセキュリティ規制が強化される中、当社では多要素認証を導入していましたが、これに対するサポート体制の整備が急務となっていました。
特にコンタクトセンターでは、電話口での説明だけでは思うようなサポートができず、対応時間が長期化し、サポートの質と効率に課題を抱えていました。

中でも多要素認証の設定やログイン手順については、お客様にとって初めての操作も多く、電話での口頭説明では限界がありました。

証券業界での実績と、インストール版・エージェントレス版を使い分けられる柔軟性が決め手

―課題を解決できるツールとして、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか?

お客様の画面を見ながらサポートすることについて、セキュリティがしっかりしているツールであることが大前提でした。その点で、他社様の証券会社がほぼOptimal Remoteを導入していることが大きな決め手となりました。証券業界での実績と信頼性が評価のポイントでした。

複数の製品と比較検討を行いましたが、Optimal Remoteを選んだポイントは他にもいくつかあります。

まず、エージェントレス版(ツールのインストール不要)の機能がある点が大きかったですね。比較検討した他社製品にはエージェントレス版がなかったのですが、Optimal Remoteは状況に応じてインストール版とエージェントレス版を使い分けられる点が評価ポイントでした。お客様の負担を最小限にできることは重要でした。

金額面でも、他社製品はオプション追加で料金が高くなりがちなものもあったのですが、Optimal Remoteは明確な料金体系だったことも評価しました。

何よりも、社内的にスピード感を持って対応したいという要望が強かったのですが、同じスピード感でオプティムの営業担当に伴走いただけたことが非常に良かったです。危機意識が高まっている中で、素早く動いていただけたことで安心して導入を進められました。

多要素認証やログイン支援で画面共有と指差し機能が活躍

―実際にOptimal Remoteを利用する際の流れを教えてください。

コンタクトセンターにお問い合わせがあったお客様に対して、主にログイン認証の際に使用しています。

具体的には、PCで証券口座にログインする際、メール認証等の多要素認証やパスキーでログインができないお客様に対して、デスクトップの全画面共有を行うことでログインのサポートに活用しています。実際に算出したところ、 Optimal Remoteを活用したサポート対応のうち79.3%をログイン認証や多要素認証のサポートで活用しています。

その他にも、証券商品の購入に関するサポートや、テクニカル窓口(PCの使い方、設定方法、証券口座以外のお問い合わせ)に対しても、画面共有後の指差し機能を使うことでサポート性が向上しています。

利用している機能としては、画面共有がメインになっていますが、特に指差し機能が活躍しています。テクニカルな技術的サポートではインストール版を多く利用しています。

解決完了率が10ポイント以上向上
オペレーターから手放せないツールとして高評価

―Optimal Remote導入によって感じている効果を教えてください。

オペレーターからの評価は非常に高く、現場では「もうやめられない」という状態になっていると感じています。一度使い始めると、その便利さを実感できるツールだと思います。

受電してから通話を切るまでにお客様からの問い合わせ内容が解決完了することを目標としていますが、解決完了率を算出している部署では、73.9%から84.7%へ向上。10ポイント以上の向上が実現できています。お客様の画面を実際に見ながらサポートできることで、確実な問題解決につながっています。

解決率の向上という観点では大きな効果を実感しており、お客様に確実に問題を解決できることの価値は非常に高いと考えています。

Optimal Remote Webの活用でさらなる利便性向上を目指す

―今後どのように活用していきたいですか?

現在の契約は社内で適用できる最大範囲まで利用しているため、アカウント数を増やすというよりも、今後はOptimal Remote Webの活用を進めていきたいと考えています。

Optimal Remote Webであれば、スマートフォンもPCもツールのインストール無しで任意のページで画面共有できることが大きな利点です。お客様の負担をさらに減らしながら、より幅広いサポートシーンでの活用を目指しています。

Optimal Remoteでの既存の利用シーンでの活用をより深めていくことに加えてOptimal Remote Webでの活用を検討し利用拡大をしていきたいと考えています。

―どのような企業様にOptimal Remoteの導入をお勧めしたいですか?

証券会社はもちろんのこと、テクニカルサポート先(技術関連のサポート)や、コンタクトセンターを運営されている企業様に強くおすすめしたいです。

同じ画面を見ながらお客様からの課題を解決できるため、特にITリテラシーの高くないお客様を多く抱えている企業様や、複雑な手順の説明が必要な業務を行っている企業様には非常に有効なツールだと思います。

セキュリティを重視しながら、確実なサポートを提供したいと考えている企業様にとって、Optimal Remoteは最適なソリューションになるのではないでしょうか。

※ 2026年1月5日時点 マネックス証券株式会社が算出した数値。