松井証券リモートサポート　顧客サポート部　武藤 正樹氏 へのインタビュー

松井証券リモートサポートについて教えて下さい

「松井証券リモートサポート」とは、松井証券顧客サポートコールセンターのオペレーターが、インターネットを通じてお客様 のパソコン画面を共有し、お客様とオペレーターが同じ画面を見ながら操作方法などを説明するサービスです。本サービスを使 用し、電話による説明では分かりづらいパソコン画面の操作も、オペレーターが指差し機能や赤ペン機能などを用いて、視覚的 でわかりやすくご案内できるようになります。

「松井証券リモートサポート」を始めるにあたり、どのような課題がありましたか？

昨今、アベノミクスの影響により相場が非常に活況になり、それに伴って、取引方法やパソコンの操作に関するお問い合わせが急増しています。ネット証券サービスをご利用いただいているお客様からのお問い合わせは、ネット証券サービスの管理画面やネット証券取引ツール、パソコンの操作方法までさまざまです。特に、パソコン関連の技術的な質問は長時間の対応となることが多く、サポート時間の短縮化が大きな課題でした。

Optimal Remoteを採用した理由を教えてください

サポート時間の短縮化という課題に対する解決法を模索していた際に、Optimal Remoteをご提案いただきました。実際に業務に携わるオペレーターも交え、意見を聞きながら他社製品と比較しましたが、オペレーター側のインターフェースが非常に分かりやすく、直観的に操作できる点が一番の評価ポイントとなり、Optimal Remote採用の決め手になりました。

Optimal Remoteの導入後に、どんな変化がありましたか？

Optimal Remoteの導入後、「日経ビジネス」誌による「2013年版アフターサービス満足度ランキング」（2013年8月5日号に掲載）では、証券会社部門アフターサービス満足度第1位を獲得しました。また、コールセンターからは、長時間になりがちだったお問い合わせの対応時間が約1/3にまで減ったという声を聞いています。さらに、お客様の画面をオペレーターが共有することで、お客様の状況や環境を的確に把握し、期待以上のサポートサービスを提供している点でお客様にご満足いただいております。

「松井証券リモートサポート」の今後の展開と、オプティム製品に対するご期待などを教えてください

現状、どのタイミングでお客様とリモートサポートを開始すればサポート時間を短縮化できるかのノウハウは、オペレーターごとの経験値に依存しており、標準化されていません。弊社では今後、ノウハウを標準化し、リモートサポートツールの使用率を上げながら、コールセンター全体でのサポート時間の短縮化、お客様満足度の向上を図っていきたいと考えております。オプティムへの要望としては、インターフェースのさらなる向上や、コンピューターリテラシーの低いお客様でも簡単にリモートサポートをご利用いただけるような仕組みの提供を期待しております。

Optimal Remoteについて

「Optimal Remote」は、お客様のデバイスとの画面共有・遠隔操作により、これまで口頭説明に費やしていたサポート時間を大幅削減し、従来の電話でのサポートと比較して約60％の時間で問題解決します。また、画面転送や遠隔操作の各種レスポンスにおいて、他社製品を圧倒する速度を実現することで、サポートプロセス全体の高速化・短縮化を果たしています。

松井証券株式会社

松井証券株式会社（本社 東京都千代田区、代表取締役社長 松井道夫　1918年創業）

大正7年創業、90年以上の歴史を持つ老舗の証券会社です。これまで、日本初の本格的インターネット取引「ネットストック」を導入し、2013年1月にはデイトレード専用の「一日信用取引」を開始するなど、株式取引の利便性を高め、お客様中心のマーケットを作り出すことに努めています。