「住友林業の家」の建築現場をITで支える
住友林業情報システム株式会社 サポートセンター 「Optimal Remote」導入事例

住友林業情報システムのサポートセンターについて教えてください。

住友林業情報システムは、主に住友林業グループに、システムの開発・運用を行っています。
サポートセンターでは、システムの利用者に対して、問合せ対応・マニュアル作成・研修業務を行っています。
メイン業務である問合せ対応は、住友林業グループ社員からの問合せ対応を行うチームと、「住友林業の家」の建築に関わる工務店・工事店・メーカー等の、協力会社からの問合せ対応を行うチームに分かれています。

Optimal Remoteを採用した理由を教えてください。

Optimal Remoteを導入する前にも、クラウドのリモートサービスは利用していました。
しかし、2014年に一部システムのタブレット（iPad）対応が計画され、iOSオプションのあるリモートツールへの入れ替えを検討しました。
候補の中からOptimal Remoteに決定した理由は、パソコンリモート時の「接続速度」と「操作の簡易性」です。
カタログに「世界最速^※」とあるように、接続に要する時間が短く、現象の確認までの時間が速くなります。また、システム利用者のパソコンに接続する際は4桁のコードを読み上げていただき、それを入力することで簡単に接続が開始されますし、様々な機能も、ボタンを見るだけで直感的に操作が可能です。

※当社調べ

どのようなシーンで、リモートサポートを行いますか。

住友林業グループ社員に対してのサポートは、社内ネットワークを利用してリモートを行っておりますが、「住友林業の家」建設に関わる協力会社は外部ネットワークのため、Optimal Remoteのようなクラウドサービスを利用しないとリモートサポートが出来ません。
問合せされる方のパソコン環境が多岐に渡るため、こちらでは発生しないシステム上の障害が、システム利用者の環境では発生することが時々あります。このような場合、まずはリモートを行い現象の確認から始めます。実際に画面を見てみると、想像していた現象とは違う事もあり、「百聞は一見にしかず」とはこのことだと、実感します。
現象を正確に把握することで、解決までのアプローチも明確になります。

Optimal Remoteの機能で、特にポイントとなる部分を教えてください。

原則は、同じ画面を見ながらユーザー様に操作をして頂くのですが、解決までのアプローチが複雑な場合、サポート担当者が操作を行うシーンもあります。
例えば、システム利用者のパソコンに設定変更が必要な場合や、こちらからプログラムを送信し、アプリケーションの再インストールを行う場合です。
Optimal Remoteは、システム利用者の画面に操作の許可を確認する画面を表示します。これにより、先方と合意の元、安心して操作を行うことが出来ます。

今後の展開とOptimal Remoteに対するご期待などを教えてください。

今後、タブレットの利用シーンが増えるにつれ、タブレットのリモートシーンも多くなることが予想されます。
現在iOSにいついてはApple側の制限が多く、スクリーンショットの送信機能のみとなっています。
iOSサポートの機能拡充を期待します。

Optimal Remoteについて

「Optimal Remote」は、お客様のデバイスとの画面共有・遠隔操作により、これまで口頭説明に費やしていたサポート時間を大幅に削減します。画面転送や遠隔操作の各種レスポンスにおいて、他社製品を圧倒する速度^※を実現することで、サポートプロセス全体の高速化・短縮化を果たします。

※当社調べ

住友林業情報システム株式会社

山林経営から木材・建材の流通、木材注文住宅事業まで住生活に関わるあらゆる分野のサービスをトータルに提供する住友林業グループ唯一のIT企業です。