AIチャットボット導入で「消える業務」「伸びる業務」情シスが知るべき影響と戦略

近年、企業の人手不足やDX推進を背景に、AIチャットボットの導入が進んでいます。

本記事では、実際に削減され「消える業務」、またその導入・運用を通じて新たに「伸びる業務」や役割、そして情報システム部門が取るべき戦略的な方向性について、具体的にご紹介します。

AIチャットボットの導入を検討中の方、利用されている方は、ぜひご一読ください。

1. AIチャットボットの進化と導入の背景

近年、AIチャットボットの導入が加速しています。

その背景には、まず企業側が抱える課題があります。
人手不足や業務量の増大を要因に、業務効率化や省人化は長年の課題であり、DXの推進が必要とされています。
こうした中で、生成AIに代表されるAI技術が飛躍的に発展し、チャットボットの性能が向上したことで、顧客接点業務やバックオフィス業務の有力な改善策として注目され始めました。

同時に、サービスを利用するユーザー側にも「問題解決行動の変化」という動きがあります。
スマートフォンの普及により、多くの人がWebサイトやアプリ上で自ら情報を検索し、問題を解決しようとする傾向が強まりました。
結果として、24時間いつでもアクセス可能な、人を介さないコミュニケーションチャネルが好まれるようになっています。

これらの要因が組み合わさり、あらゆる業界において、問い合わせ対応を効率化する手段としてAIチャットボットの導入が進んでいます。

2. AIチャットボットで変わる仕事

では、AIチャットボットの導入によって、現場の業務は具体的にどのように変わるのでしょうか。

多くの企業が導入目的として掲げるのが、特定の定型業務の削減です。
特にコールセンター、カスタマーサポート、各種窓口、社内ヘルプデスクといった領域で、以下のような業務が対象となります。

同じ質問への繰り返し回答
マニュアル検索の代行
定型的な手続き案内
一次受付業務

これらの業務はAIチャットボットが担うようになり、人間が直接対応する必要性は減少していく、まさに「消えていく業務」と言えます。

ただし、これは必ずしも「仕事がなくなる」ことを意味するのではありません。
むしろ、定型業務から解放された人材が、より複雑な問題への集中、人間にしかできないきめ細やかなサポートやサービスの改善など、より付加価値の高い業務に注力できるようになる「業務のシフト」が進むと捉えることができます。

3. 新たに生まれる業務と役割

AIチャットボットの導入と活用は、既存業務の削減だけでなく、以下のような新たな業務や役割も創出します。

AIチャットボットの改善と更新

AIチャットボットを効果的に機能させ、ユーザー満足度を維持・向上させるには、継続的な運用業務が重要です。
初期のシナリオ設計やFAQ整備はもちろん、導入後も回答精度を継続的に改善していく必要があります。

また、企業活動や法令・商品情報などは常に変化するため、AIチャットボットが参照するデータや知識ベースを定期的に見直し、古くなった情報を速やかに更新していく運用体制の確立も欠かせません。

AIチャットボットと業務フロー・他システムとの連携

AIチャットボットで解決困難な複雑な問題や、より専門的な判断が必要な場合に、スムーズに人間のオペレーターへ引き継ぐフローが考えられます。
その際、AIチャットボットが既にユーザーからヒアリングした情報をシームレスにオペレーターに連携するための、専用の業務フロー構築が新たに必要となります。

また、既存のチケット管理システムなどと連携させる場合、そのためのシステム開発や導入後のメンテナンス業務も発生します。

セキュリティとプライバシー管理

AIは学習したデータに基づいて回答を生成するため、もし社外秘の情報や差別的な表現を意図せず学習してしまうと、セキュリティ上の脆弱性を生んだり、不適切な回答を生成したりするリスクがあります。
これを防ぐため、AIに学習させるデータの精査や、入力される個人情報・機密情報を適切にマスキングする技術的な管理が求められます。

同時に、個人情報保護法といった法令を遵守し、社内のAI利用ガイドラインを策定・運用するといったコンプライアンス体制の整備も不可欠です。

データ分析に基づくサービス・商品改善

AIチャットボットに蓄積される大量の対話ログを分析することで、ユーザーが何を求めているのか、どの部分でつまずいているのか、既存のサービスや商品のどこに問題があるのかといった、潜在的な課題やニーズを定量的に把握できるようになります。

この分析結果を商品開発部門やマーケティング部門へフィードバックし、サービスや商品の改善につなげていく業務は、AI導入の付加価値となり得ます。

4. 情報システム部門・企業が今後目指すべき方向性

以上を踏まえ、AIチャットボットの活用を推進する情報システム部門は、今後、どのような戦略をとっていくべきでしょうか。
AIチャットボットが企業にもたらす変革を活かすためには、以下の戦略的な方向性が考えられます。

AI戦略の策定と推進

AIを単なるコスト削減のためのツール導入として捉えるのではなく、全社的なDX推進の中核となる「企業全体のAI活用戦略」として明確に位置づける必要があります。
短期的な業務の「削減」だけでなく、長期的に顧客体験の向上や新サービス創出といった、より価値の高い業務への「シフト」を最終目標に設定するという発想が重要です。

人材の教育とスキルアップ

特定部門だけがAIを使いこなし、他部門は取り残されるといった「AI活用格差」が生じることは避けたい事態です。
AIと共存できる人材を育成するため、従業員の教育や、AIリテラシー向上のための研修を積極的に実施する必要があります。

信頼性とコンプライアンスの確保

学習データとして利用される情報の品質管理、セキュリティ対策、そしてプライバシー保護に関する厳格なデータガバナンス体制を確立することが必要です。
学習データの選定基準や更新頻度の明確化、個人情報や機密情報の取り扱いに関するコンプライアンス体制の整備、そしてAIが不適切な回答をした際の責任範囲を明確にする運用ルールを考えていく必要があります。

AIと人間の協働体制の構築

AIと人間がそれぞれの強みを活かし、弱みを補完し合う、最適な協働体制を構築することを戦略化します。
定型業務はAIが高速・一貫性をもって処理し、人間は創造的な問題解決や共感的な対応に特化するという役割分担を明確にします。
AIと人間が、業務の状況や情報を途切れなく共有し、シームレスに連携できる環境を整備していく必要があります。

5. まとめ

AIチャットボットは、定型業務を効率化し、企業に大きな変化をもたらします。
「問い合わせ対応」から解放された人材が、より付加価値の高い業務へシフトすると同時に、AIの運用管理やコンプライアンス対策といった新たな業務が生まれています。
情報システム部門は、AIを単なるツールとしてではなく、全社的な戦略のもとに組み込み、AIと人間が協働する未来を目指すことが重要です。

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