mineo BiZサービスのサポートサイトでは、AIチャットボットを活用した問い合わせの一次回答を導入しました。
サポートサイトに訪れたお客様が、24時間365日いつでも質問できる環境を整備することで、問い合わせ対応の自動化と顧客ニーズの可視化を同時に実現しています。
さらに、「サポートサイト → AIチャットボット → オペレーターによる有人対応」というフローを構築することで、顧客体験を損なうことなく、オペレーターの対応負荷軽減と対応品質の安定化につなげています。

1. 事業の複雑さを支える舞台裏 ― 現場が抱えていたリアルな課題とは

– 貴社の事業内容について教えてください。

当社では、mineo BiZ（法人向けMVNO）サービスを提供しています。サポートサイトには、日々多様な問い合わせが寄せられており、簡単な確認事項からサービス仕様や手続きに関する内容まで幅広く対応する必要がありました。
mineo BiZの拡大に伴い、問い合わせ件数も年々増加しており、従来の有人対応中心の体制からさらなる効率化が求められている状況でした。

– ご担当者様の業務内容、今回の導入プロジェクトにおける立ち位置を教えてください。

私は、mineo BiZ WEBサイトの運用から、サービス企画、マーケティングを担当しています。広く事業に携わる立場として、問い合わせ対応の効率化と、問い合わせ内容をタイムリーに把握してサイト改善をおこなっていくことを目的に、AIチャットボット導入を推進しました。

– 導入以前、どのような課題を感じていましたか

FAQページ自体は以前から整備していましたが、サービスが拡大していく中でページ量が多くなり、メンテナンス・追加の優先順位付けが難しい状況でした。
その結果、新たなサービス導入時にメンテナンスが限られ、更新が後手後手に回り「情報“量”はあるのに、社員でさえなかなか答えにたどり着けない」この状態をどう改善するかが大きな課題でした。

2. なぜOPTiM AIRES（アイレス）だったのか？──現場が「これなら使える」と確信した理由

– 「OPTiM AIRES（アイレス）」に辿り着いたきっかけや、選定された理由を教えてください。

専門知識がなくても簡単に運用できるAIチャットボットとして、OPTiM Bizをmineo BiZ のオプションとして提供していたこともあり、「OPTiM AIRES（アイレス）」が候補に挙がりました。決め手になったのは以下の3点です。

1. OPTiM Bizを通して管理画面のUIの使いやすさを感じていたこと。
2. 既存のページ（サービスサイト/ユーザーサポート）の内容を定期的なクローリングで反映できること。
3. 担当していただいた方の熱量と伴走感があったこと。

特に、FAQページのURLを登録するだけでページ内容を自動取得するため、目的としていた問い合わせ内容を定量・定性の両面から把握し、FAQページを改善していく。そしてそれがAIの回答の精度につながっていくというPDCA体制が構築できると考えたからです。
また、こういったAIソリューションはリリースして終わりではなく、継続的にチューニングや、アップデートが必要なサービスです。そのため、オプティムさまの担当者から熱量高く、熱量をもって伴走する姿勢を感じられたことが最後の決め手になりました。

– 導入を進める上で懸念となった点や苦労された点がございましたらお聞かせください。

過去、同様の取り組みを実施したことがなかったため、どれくらいの精度で回答できるのか、また実施したときにある種余計な対応が発生しないか、という不安感があったことです。そのため、サービスサイトにはまずは設置せず、ユーザーサポートページに設置することから実施することといたしました。スモールスタートすることで、影響を狭め様子を見ながら拡大していくことができます。

– どのように「OPTiM AIRES（アイレス）」を使われているか教えてください。

現在は、ユーザーサポートページ上での問い合わせ対応において、OPTiM AIRES（アイレス）が一次対応を担っています。よくある質問や定型的な内容についてはOPTiM AIRES（アイレス）が即時に回答し、個別対応が必要な問い合わせのみオペレーターが対応しています。その結果、オペレーターが対応する件数は減少し、より判断が必要な問い合わせに集中できる体制が整いました。

3. AIが“顧客体験を向上”── サポート業務が変わり始めた日常

– 導入により、課題はどのように解決されたかお聞かせください。

導入後は、顧客から寄せられる問い合わせに対して、24時間365日でAIチャットボットが一次回答を行えるようになりました。オペレーターが対応する件数が減少し、人による判断が必要な問い合わせに集中できる体制を構築しています。
また、見やすい管理画面にて１日当たりの問い合わせ数、問い合わせ内容を日々確認していくことでサイトの改善や、根本のサービスの検討にもよい影響を与えてくれていると感じています。

– 今後、オプティムに期待することはありますか。

日々どんどんと新しい改善を実施していただいていることに、感服しております。使いやすいサービスであるからこそ、問い合わせ数が増え１件１件すべてに目を通すことは難しくなってきます。そのため、ワードクラウド等の自然言語の分類により、さらなる見える化が実現されるとよいなという点を期待しております。

– 「OPTiM AIRES（アイレス）」の利用を検討されている方々に対し、メッセージをお願いします。

AIチャットボットを導入することは、業務効率化の大きな一歩となります。一方で、人の手が離れる分、導入にむけての不安感はどうしてもでてくるのではないかと感じています。その不安感も含め、改善してほしい点をオプティムの方々に伝えながら、よりよく一緒に作り上げることで、業務効率化だけでなくさらなる顧客満足につながると思いますのでご検討ください。

株式会社オプテージ 様

（大阪府大阪市中央区　1988年4月設立）

株式会社オプテージは、関西電力グループの情報通信会社として、長年にわたり地域の通信インフラを支えてきました。光回線サービス「eo光」やモバイル通信「mineo」「mineo BiZ」をはじめ、企業・自治体向けのネットワークやクラウド、システム運用など、幅広い ICT サービスを提供しています。

近年は、AI・データセンター・セキュリティといった新しい領域にも積極的に取り組み、通信とITの両面からお客様の業務を支援できる体制を拡大しています。

企業理念として掲げている“一人ひとりが豊かに生きる未来”の実現に挑み、お客様に寄り添ったサービスづくりを続けたいと思っています。

公式サイト
https://optage.co.jp/