手軽に導入、手間なく運用。AIチャットボット「OPTiM AIRES」が切り拓く問い合わせ業務の未来

2025年1月15日に情報システム部門の課題解決から生まれた、AIチャットボットサービス「OPTiM AIRES(アイレス)」。正確な回答と信頼性の高い情報提供を実現する、問い合わせ業務を効率化するツールとして、多くの企業から引き合いをいただいております。
今回は、開発の背景にある想いや機能の特徴、今後の展望までをプロジェクトメンバーに話を聞きました。

1. 「OPTiM AIRES（アイレス）」とは

「OPTiM AIRES（アイレス）」は、問い合わせ対応を伴うオフィス業務やカスタマーサポート業務を対象に、生成AIを活用したAIエージェント型チャットボットを提供するクラウドサービスです。登録されたQ&Aやマニュアル、Webサイト上のコンテンツの内容を理解して応答することができます。

2. 情シスのさらなる課題解決へ向け、問い合わせ効率化を図るAIサービスの開発へ

ープロジェクトが発足した経緯を、教えてください。

弊社ではもともと、「OPTiM Biz」（MDM）や「Optimal Remote」（デバイス遠隔サポート）、「OPTiM サスマネ」（SaaS管理）といった、主に情報システム部門の方へ向けたDXサービスを提供しております。次の展開として、社内の問い合わせ業務が、彼らの業務の中でも大きな割合を占めるという現実に向き合いました。このような背景から情シス部門の方々のさらなる課題解決に向け、社内問い合わせの効率化を図るAIサービスの開発に着手しました。

ー当初からAIチャットボットという構想があったのでしょうか。

実は当初は「問い合わせ業務の支援」と「AI」を組み合わせ、「生成系AIを用いた問い合わせ自動返信サービス」を企画していました。製品やサービスに寄せられる問い合わせに対して、顧客とのやり取りを自動学習し、AIが返信文案を自動生成または自動返信することで、素早い回答によるカスタマーサクセスの向上とカスタマーサポート業務の効率化の実現を目指すサービスです。
しかし、当時の技術では長文でのデータ処理が難しく、精度にも課題がありました。
そこで、一問一答形式の使いやすいチャットボットに焦点を当てたのが「OPTiM AIRES（アイレス）」の誕生のきっかけです。

ー「AIRES（アイレス）」というネーミングに込められた意味を教えてください。

弊社の製品名は全体的にシンプルな英単語を組み合わせたものが多いです。「AIRES」という単語も、「AI」と「response」を組み合わせた造語です。よく「アイリス」という花の名前と間違われてしまうのですが、この由来を知っていただけると区別がしやすいかと思います。AIが使用されている製品であることをわかりやすく前面に出しつつ、利用する方の問いに的確にお応えする存在でありたいという願いが込められています。

3. 正確性を担保し、「使いやすい」サービスであることがポイントです

ー他社との差別化ポイントとして意識して開発した点はありますか？

「RAG（ラグ）」の搭載は、他社との差別化を図る上で特に意識した点です。「RAG（ラグ）」とは「Retrieval-Augmented Generation」の略で、「検索拡張生成」という意味です。情報検索と生成AIの能力を組み合わせた技術を指します。ユーザーの質問に応じて、データベースから関連情報を検索し、それを基にAIが回答を生成します。簡単に言うと、特定のデータを参照してAIが回答を作るように仕向ける技術です。

開発当時はこのワードを知らない人の方が多く、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）に比べたらずっと認知度が低かったです。
開発当時は、LLMのみを利用するAIチャットボットに、以下のような課題がありました。

回答の情報の偏り：インターネット上の情報しか回答できない
ハルシネーション：存在しない事実を回答してしまう
情報の鮮度：最新情報を参照できない

これらの課題を解決するためにRAGに注目しました。

RAGを活用することで、企業独自の最新資料を登録し、その内部情報のみを参照して回答を作成することが可能です。これにより、誤りが少なく、かつ導入企業に即した回答が提供できるようになりました。さらに、生成された回答に参照元を明記することで、根拠を明確にし、信頼性を高めています。

「OPTiM AIRES（アイレス）」ではこのRAGを独自にチューニングしていると同時に、お客様の用途に合わせてのチューニングも可能になっています。

ーその他に企画・開発の際に意識されたことは何ですか？

こだわったのは「使いやすく手軽に導入・運用できるサービス」であることです。
従来のチャットボットは、導入するために既存のQ&Aを専用の形式に作り直したり、内容を更新するたびに手動で編集したりと、初期設定やメンテナンスに手間がかかることが少なくありませんでした。
そこで「OPTiM AIRES（アイレス）」は、既存のドキュメントをそのままアップロードするだけで使えるように設計しました。AIの知識がなくても、マウス操作だけで完了するので、導入のハードルはかなり低いと思います。メンテナンスも、データを再アップロードするだけで済むようにしています。

既存のマニュアルがない場合に備え、Webクローリング機能も持ち合わせました。
サイトのURLを入力するだけで、サイト内の情報をAIの回答の参照情報として登録することを可能にし、定期的に更新内容を確認するため、メンテナンスの手間も不要です。

サービスの利用コストは初期費用が0円で、月額5万円から十分な容量を利用いただくことが可能になっています。その点でもスモールスタートとして使いやすく、費用対効果を実感していただけることもポイントです。

4. 「探す」という作業が「聞く」に変わりました、というお客様の声

ー実際にリリースしてからはどのようなお問合せが多いでしょうか？

「一度回答した問い合わせでも、別の人から同じ質問が何度も来る」
「業務マニュアルを作ってもなかなか見てもらえない、活用できていない」
「少人数体制のため、残業や休日対応が多数発生してしまう」
「対応人数を増やしても新たに教育の工数がかかる」
といったお悩みの声をよく聞きます。

現状は、社員向けにチャットボットを公開する「社内向け」と、公開している自社HPなどに設置し、一般のお客様向けに公開する「社外向け」用途でのお問合せが半々となっています。
「OPTiM AIRES(アイレス)」は当初、情報システム部門のDX化を目指し開発しておりましたが、その構築の手軽さから、BtoC向けの小売業やネットワーク業などさまざまな業種のお客様からもお問い合わせを頂いており、現在多岐に渡るニーズに応えています。

ー実際に使っている現場の方からは、どのような声が届いていますか？

今までの「探す」という作業が「聞く」に変わりました、というお客様の声が印象的でした。
今までであれば、社内マニュアルや規定を検索した上で該当文章を読む必要があり、検索ワードも文章内で使用されている単語でないとヒットしないなど、煩雑なことが多かったようです。
しかし、AIチャットボットが相手だと、多少の文章や単語の揺らぎはAIが解釈してくれて、適切な情報を引き出してくれます。
普段話すような口調で質問するだけで、欲しい情報が手に入るようになったことが、お客様の「探しやすさ」に直結したのだと思います。

5. 今後も業務の自動化を可能にするUXを提供し続けたい

ー今後の展望についてお聞かせください。

問い合わせ業務にとどまらず、AIはこれからもさらに業務の自動化や代行をしていく時代になっていくと思います。しかし、どこまで行っても人にしかできない業務というものはあり続け、AIと人との分業が進んでいくと考えています。
私たちは今後も、手軽に業務の自動化を可能にするUXを提供し続け、サービスのセットアップやメンテナンスも自動化していき、弊社のサービスを通じて、ユーザーの皆様が本来取り組むべきコア業務に集中できるような価値を提供していきたいです。

6. フリープランで「OPTiM AIRES(アイレス)」のお試しを

プロジェクトメンバーの「お客様の問い合わせ業務を効率化したい」という想いから生まれた、「OPTiM AIRES（アイレス）」。RAGを搭載した高機能さと、使いやすいインターフェースによりお客様よりご好評をいただいております。
現在、無料で使用できるフリープランをご用意しております。利用登録はWEBで完結し、即日より使い始めることが可能です。
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