リモートワークが当たり前になった今、「ちょっとしたことを誰に聞けばいいかわからない」という悩みを抱える社員は少なくありません。
出版・メディア事業を展開する株式会社インプレス様でも、同様の課題を抱えていました。
社内にマニュアルはある。しかし、欲しい情報がどこにあるのかわからない。検索しても見つからない。
そんな状況を変えるために導入されたのが、AIチャットボット「OPTiM AIRES（アイレス）」です。
今回の導入では、ベテラン社員が構想と意思決定を担い、若手3名が構築・運用を主導。
現場で“使われ続ける”AIチャットボットを目指した取り組みについて伺いました。
導入理由
- 社内マニュアルは整備されていたものの、情報が点在しており検索性が低かった
- テレワークの増加により、気軽に周囲へ質問しづらい環境になっていた
- 「人に聞くほどでもない質問」を自己解決できる仕組みが求められていた
導入効果
- 社内マニュアルへのアクセス効率が向上し、自己解決率が向上
- 問い合わせ対応にかかる時間や心理的負担を軽減
- 履歴のログを活用し、ナレッジを継続的に改善する運用が定着
右から以下の順
法人営業局 営業部1部 安藤 翼 様
法人営業局 営業部2部 中野 健太郎 様
法人営業局 営業部3部 山口 結子 様
そこで、自己解決率の向上と問い合わせ対応の効率化を目的に、AIチャットボット「OPTiM AIRES（アイレス）」を導入しました。
導入の意思決定をベテラン社員が担い、実際の構築・運用は若手社員3名が中心となって推進。質問ログをもとにAIを継続的に改善することで、現場で“使われ続ける”仕組みづくりを実現しています。
今回は、AIチャットボット導入を主導したベテラン社員をはじめ、運用を担当する若手メンバーの皆様に、導入の背景や選定理由、導入後の効果、そして今後の活用展望についてお話を伺いました。
1. 属人化しがちな営業ノウハウと、見つけられない社内マニュアル
– 貴社の事業内容について教えてください。
当社では、出版社としての事業に加え、Webメディア事業を展開しています。
コンシューマー向けメディアでは「PC Watch」「INTERNET Watch」など、専門性の高い情報を発信しています。
また、法人向けには「IT Leaders」「Web担当者Forum」などのビジネスメディアの運営に加え、イベント・セミナーの主催、企業向けのコンテンツ制作（紙・Web）などのマーケティング支援も行っています。
– ご担当者様の業務内容、今回の導入プロジェクトにおける立ち位置を教えてください
導入の構想立案やツール選定、社内調整はベテラン社員が担当しました。
一方で、実際のAIチャットボットの構築・運用は、若手社員3名が中心となって担当しています。
マニュアル用の文章作成や質問ログの確認、改善点の洗い出しなど、日々の運用を現場主導で進めています。
– 導入背景、悩み、導入以前の課題感について教えてください。
当社では、コンシューマー向けメディア、ビジネスメディア、制作事業など、幅広い事業を展開しているため、営業ルールや社内用語、手続きが多岐にわたっていました。
「社内マニュアル自体は一度きちんと作ったんです。ただ、“どこに書いてあるのかわからない”という声がずっとありました」（ベテラン社員）
特にテレワークが増えたことで、隣の席に聞けない、電話やチャットで聞くほどでもない──
そうした“聞きにくい小さな疑問”が、日常業務の中で積み重なっていました。
2. 現実的な価格と機能が導入の決め手に
– 「OPTiM AIRES（アイレス）」に辿り着いたきっかけや、選定された理由を教えてください。
社内課題を解決する手段として、AIチャットボットの導入を検討し始めました。
展示会で複数社の話を聞き比較検討する中で、求めていた機能に対して価格が現実的だったのが「OPTiM AIRES（アイレス）」でした。
社内での内製も検討しましたが、開発部門からは「同等レベルのものを作るには相当な工数がかかる」との意見がありました。
「月5万円でここまでできるなら、迷わずサービスを使ったほうがいい」という後押しもあり、社内の合意を得て導入を決定しました。
– 導入を進める上で懸念となった点や苦労された点がございましたらお聞かせください。
AIの回答時に表示される参照情報の扱いや、表形式データの読み取りなど、細かな調整が必要な点はありました。ただ、適宜オプティムの担当者様にご相談し、工夫・調整いただくことで大きな課題もなく実運用まで持って行くことができました。
また、社内独自の用語や略称が多く、質問の仕方によって回答できないケースもありましたが、運用しながら改善を重ねています。
– 実際に「OPTiM AIRES（アイレス）」が社内でどのように使われるか教えてください。
主に、営業業務についてのマニュアル検索に使用されています。
社内ポータルサイトや部会資料など各所にチャットボットのURLを設置し、社員にはブックマークを推奨するなど、周知を進めています。
運用面では、月1回の定例ミーティングを実施し、質問履歴をもとに回答できなかった内容や改善点を洗い出し、マニュアルや回答文をアップデートしています。
3. 「人に聞くほどでもない質問」をAIが受け止める
– 導入により、課題はどのように解決されたかお聞かせください。
これまで人に聞いていた、あるいは聞くのを諦めていたような小さな疑問を、AIチャットボットが受け止められるようになりました。
チャットや電話での問い合わせ前の一次受けとして機能しており、テレワーク環境下でも必要な情報にたどり着きやすくなっています。
教える側・聞く側双方の心理的・時間的コストを削減できている点を実感しています。
また、実際の質問履歴を見ながらマニュアルや回答内容を改善することで、社内ナレッジの品質を継続的にブラッシュアップできています。
– 今後、オプティムに期待することはありますか。
業界特有の用語や略称が多いため、そうした言葉の揺らぎを吸収できる仕組みがさらに強化されることを期待しています。
それにより、ナレッジ整備にかかる工数が減り、AIチャットボットの利用率もより高まると考えています。
また、今後は社外向けでの活用も視野に入れており、問い合わせ内容をマーケティングに活かせるような機能強化にも期待しています。
– 「OPTiM AIRES（アイレス）」の利用を検討されている方々に対し、メッセージをお願いします。
当社のように、ローカルルールや業務手順が多い企業には特に向いていると思います。
一度作って終わりではなく、現場で運用しながらAIを育てていきたい企業にとって、導入しやすく、継続的に使えるサービスだと感じています。
株式会社インプレス 様
（東京都千代田区 2004年10月設立）
株式会社インプレスは、出版事業およびWebメディア事業を中核に、専門性の高い情報発信を行うメディア企業です。
コンシューマー向けには「PC Watch」「INTERNET Watch」をはじめとするIT・テクノロジー分野の専門メディアを多数展開し、長年にわたり読者に信頼される情報を提供してきました。
また、法人向けにはビジネスメディアの運営に加え、イベント・セミナーの企画・運営、企業向けの紙・Webコンテンツ制作など、企業の情報発信を支援する幅広いサービスを提供しています。
出版/電子出版、ネットメディアでの強みを活かし、“専門”のさらなる拡大と、多面的・複合的な発信にチャレンジし続けています。
