リモートワークの定着やIT機器の多様化が進むなか、PCやスマートフォンを遠隔で支援する「遠隔サポートツール」の重要性は年々高まっています。一方で、従来の遠隔サポートツールは事前のソフトインストールや初期設定が必要なケースも多く、情報システム部門やカスタマーサポート部門にとっては準備や説明の負担が課題となりがちで、当然のことながら端末台数が増えれば増えるほど運用コストも増大していきます。本記事では、専用アプリのダウンロードが不要な「Optimal Remote」により、遠隔サポートの手間をどのように軽減できるのかを解説します。
1. PCの遠隔サポートは準備が面倒
PCやスマートフォンを遠隔サポートできるツールはいくつか存在していますが、運用前にアプリのインストールが必要だったり初期設定が煩雑だったりと、導入のハードルが高いケースが少なくありません。なぜ遠隔サポートができるツールは、運用前の準備が面倒なのでしょうか？
1-1. ほとんどの遠隔サポートツールは、事前準備が大変
先述のように、遠隔サポートができるツールは世の中にいくつか存在していますが、導入時の事前準備が負担となり、導入・活用が進まないケースが少なくありません。
一般的には、サポート対象の端末ごとにアプリのインストールや詳細な初期設定が必要となり、台数が増えるほど初期導入コスト（工数）が増大します。特に営業部門やコールセンターなどでは、顧客情報などの機密データを扱うため、セキュリティ設定を省略することはできません。その結果、「いざというときに事前準備が整っておらず利用できない」という事態が発生することもあります。
では、遠隔サポートツールの事前準備とはどのようなものなのでしょう。
1-2. 遠隔サポートツールの事前準備とは？
遠隔サポートツールを実際に運用する際には、まず「ユーザーの同意」と「セキュアな接続経路の確立」が前提となります。
実際に遠隔操作や画面共有を実現するには、ユーザー側で専用アプリをダウンロード・インストールし、必要に応じて管理者権限を付与する、セキュリティ警告に対応する、ブラウザやOSの設定を変更するなどといった手順が発生します。さらに、社内ネットワーク環境によってはプロキシ設定やポート開放の確認など、情報システム部門による追加対応が求められる場合もあるでしょう。
ITリテラシーが高くないユーザーにとっては、「どのボタンを押せばよいのか」、「表示された警告は安全なのか」といった判断自体が心理的に高いハードルとなります。また、オペレーターが電話のみで手順を説明する場合、画面が共有できていない段階では状況を正確に把握できず、説明と実際の操作に齟齬が生じやすくなります。その結果、初期接続までに時間を要し、コールセンター全体の平均処理時間（AHT）が増加し、サポートのリードタイムが延びる要因にもなってしまうのです。
1-3. 対象のPCやスマートフォンが多ければ、手間とコストはその分増える
遠隔サポートに限らず、ツールの導入においては社員数やユーザー数が増えるほど、端末管理や事前説明の工数は比例して膨らみます。情報システム部門の担当者があらかじめ各端末へアプリをインストールする方法もありますが、台数が多い場合はキッティング作業だけでも相当な負担となることでしょう。また、電話やメールで設定方法を案内する場合、認識のズレや操作ミスが発生しやすく、初期接続までに時間を要したり、結局担当者が出向いて再セッティングしたりすることもあり得ます。その結果、全体として平均処理時間（AHT）が延び、情報システム部門、もしくはサポート部門全体の業務効率の悪化やコスト増大をもたらします。
2. 「Optimal Remote」であれば、事前準備も効率化できる
株式会社オプティムが展開するOptimal Remoteであれば、アプリの事前インストールや煩雑なセッティングは必要ありません。Optimal Remoteは事前準備を効率化し、かつ情報端末の遠隔サポートを有効に実現します。
2-1. 事前のインストール不要で簡単サポート
遠隔サポートツールの導入において課題となりがちな事前準備も、Optimal Remoteであれば効率化が可能です。PCやスマートフォンなどの情報端末にあらかじめエージェントを導入しておけば、個別案件ごとにアプリを再インストールしたり、都度設定を行ったりする必要はありません。ここでいうエージェントとは、情報システム部門が事前にまとめて端末へ展開する管理用プログラムのことで、サポートのたびにユーザーが操作・インストールする必要はありません。 情報システム部門が標準構成として社内に展開することで、緊急時でも即座に遠隔操作や画面共有を開始でき、運用の平準化とガバナンス強化を両立できます。
2-2. エージェントレスにも対応し、初動対応もスムーズ
Optimal Remoteは、エージェントレス機能にも対応しています。このエージェントレス機能では、ユーザー側に専用のツールをダウンロードさせず、画面共有を実現します。簡易的な接続のため、遠隔操作が行えないなど他の機能に制限はありますが、初動対応や状況把握には十分活用できます。
また、顧客のサポート用途には「Optimal Remote Web」をご用意しています。本製品を利用すれば、顧客側のPCやスマートフォンに専用アプリを入れることなくWebでのサポートを開始できるため、安全性と利便性を両立した遠隔サポートの体制を構築することが可能です。
3. 手軽さだけでない、充実したサポート機能
3-1. オペレーター側から画面共有および遠隔操作が可能
遠隔サポートツールの真価は、単なる接続機能ではなく、どれだけスムーズにユーザーを課題解決へ導けるかにあります。専用ツールのインストールを行うことで、Optimal Remoteは、ユーザーのPC・スマートフォン・タブレットの画面をリアルタイムで共有でき、オペレーターが状況を正確に把握しながら対応することができます。さらに、ユーザーの許可を得た上でマウスやキーボード操作を遠隔で直接実行できるため、口頭説明の手間を大幅に削減できます。
加えて、赤ペンや指差しアイコンによる視覚的誘導機能も備えており、「右上のボタンをクリックしてください」といった抽象的な案内ではなく、画面上で具体的に指示したい箇所を示すことが可能です。これにより、ITリテラシーに差がある環境でも、理解度を高めながらサポート品質を均一化できます。
4. セキュリティと透明性を両立した安心設計
4-1. 遠隔操作や画面共有には、ユーザー側の同意（許可）が必要
たとえ会社から支給（貸与）されたものであっても、自分の使っているPCやスマートフォンが遠隔で操作されてしまうことに抵抗がある方もいることでしょう。当然、このようなツールを導入する上で、セキュリティと透明性は欠かせません。
Optimal Remoteでは、画面共有や遠隔操作は「ユーザーの明示的な許可」がなければ開始されない仕組みとなっているので、PCやスマートフォンが勝手に操作されることはありません。操作中もユーザーは自分の画面上で操作内容をリアルタイムに確認できるため、ブラックボックス化を防ぎ、安心して利用できる設計となっています。
Optimal Remoteであれば、機密情報を扱う企業や重要顧客向けのサポートでも導入しやすく、ガバナンスを担保しながら運用できます。
5. まとめ
遠隔サポートツールは便利である一方、事前のインストールや設定作業が負担となり、導入や運用のハードルとなっていました。株式会社オプティムが提供するOptimal Remoteであれば、エージェント導入による効率的な運用やエージェントレス対応、リアルタイム画面共有・遠隔操作機能により、準備の手間削減とセキュリティを両立できます。
「遠隔サポートを手間なく導入したい」「遠隔サポートを効率的に、またセキュリティにも配慮して運用したい」という方は、ぜひ資料請求・ご相談からお気軽にお問い合わせください。