証券会社のカスタマーサポートやコールセンターでは、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。特にネット証券は、口座開設から取引画面の操作方法まで、電話だけでは説明しづらい内容が多いという特徴があります。

近年は「ネット証券 おすすめ」と検索して比較検討するお客さまが増えており、取引手数料やツールの使いやすさだけでなく、いざという時のサポート対応品質も選定基準になっています。問い合わせにスムーズに対応できるかどうかは、お客さまの満足度はもちろん、証券会社としてのブランドイメージにも直結する重要な要素です。

今回は、マネックス証券様・岩井コスモ証券様・松井証券様の導入事例をもとに、問い合わせ対応を効率化する具体的な方法を紹介します。

1．カスタマーサポート、こんなお悩みはありませんか？

証券会社のサポート現場では、次のような悩みが多くあげられます。

• 「どこを押せばいいか分からない」の説明に時間がかかる
• 高齢のお客さまや、ネット証券に不慣れな方の対応が長引く
• 問い合わせが長引くほど、二次対応（エスカレーション）が増える

こうした悩みは、証券会社に限らずコールセンターやカスタマーサポート全体で共通する課題です。

「何度も同じ説明を繰り返している」「お客さまが不安そうに聞き返してくる」――こうした状況に心当たりのある方も多いのではないでしょうか。特にネット証券は、取引アプリやWEBサイト上での操作に関する問い合わせが多く、口頭説明だけではサポートが難しい業界です。そのため、現場では次のような課題を抱えています。

• 口頭説明だけでは操作の説明が難しく、理解してもらうまでに時間がかかる
• 認証やログインなど、画面を見ないと状況を把握しづらい問い合わせが多い
• サポートツールの案内や準備に手間がかかり、その間にお客さまが離脱してしまう

このような課題を放置すると、対応時間の増加だけでなく、お客さま満足度の低下にもつながります。1件あたりの対応時間が伸びれば、その分他のお客さまを待たせることになり、応答率の低下や機会損失にも発展する恐れがあります。

1-1. 現場で実践できる3つの解決策

こうした課題を解決するために、現場で実践できる具体策を3つご紹介します。それぞれの取り組みは、単なる工夫にとどまらず、「解決率」「対応時間」「顧客満足度」といった具体的な成果に直結します。

1. 画面共有による「解決率」の向上

   電話だけでなく、画面を共有しながら案内することで、口頭での説明時間を短縮できます。指さし機能などを活用して画面上で誘導すれば、お客さまも「どう操作すればよいか」を一目で理解できます。

   画面共有ツールを使い、お客さまの画面を見ながら「ここをタップしてください」と直接案内できれば、口頭だけでのやり取りに比べて誤解が生まれにくくなります。特に認証やログインといった、状況把握が難しい問い合わせでは、口頭説明だけでは解決に至らず再度の問い合わせにつながるケースも少なくありません。画面を見ながら的確に案内できることで、一度の対応で問題を解決できる可能性が高まり、解決率の向上という成果につながります。

2. ダウンロード不要な仕組みによる「対応時間」の短縮

   お客さまにアプリのダウンロードを求めると、それがネックとなり離脱が発生しやすくなります。特に高齢のお客さまやネット操作に不慣れな方にとって、ダウンロード自体がハードルになるケースも少なくありません。ダウンロード不要（エージェントレス）で画面共有できるツールを選び、「今すぐ」始められる運用にすることで、サポート開始までの手間を最小限に抑えられます。導入手順が少ないほど、お客さまもオペレーターもストレスなく本題の案内に入れ、結果として対応時間を短縮できます。

3. 運用の標準化による「顧客満足度」の向上

   コールセンターには、ベテランから新人まで幅広い層のオペレーターが在籍しています。ツールの操作が複雑だと、この経験差がそのまま対応品質の差になり、「誰が対応するかで満足度が変わる」という状態になりかねません。直感的に操作できるツールを導入すれば、新人でもベテランと同じ水準の案内が可能になります。誰から受けても一定の品質でサポートを受けられることは、お客さまの安心感を生み、顧客満足度の向上につながります。また、操作ログが記録される仕組みは、証券会社としての信頼性向上にも寄与します。

2．証券会社3社の導入事例

ここからは、実際に画面共有によるサポート体制を導入した企業として、株式会社オプティムが提供する遠隔サポートサービス「Optimal Remote」の事例をご紹介します。

2-1. 【マネックス証券様】画面共有で「解決率」が10ポイント以上向上

• 導入前：セキュリティ強化に伴う多要素認証の導入により、電話のみの説明では対応が長期化。サポート品質に課題を抱えていました。
• 導入後：画面共有でリアルタイムに状況を確認できるようになり、解決完了率は73.9%から84.7%へ向上。現場のオペレーターからも「手放せないツール」と評価されています。
• 選んだ理由：お客さまの負担を抑える「ダウンロード不要（エージェントレス）機能」と、証券業界での豊富な実績が決め手となりました。

マネックス証券様

セキュアで確実なログインサポートを実現！多要素認証対応で顧客満足度を向上

2-2. 【岩井コスモ証券様】「対応時間」を最大70%削減

• 導入前：口頭説明では1件あたり1時間を超えることもあり、シニア層を含む幅広いお客さまへの効率的なサポートが急務でした。
• 導入後：画面共有により認識の齟齬がなくなり、対応時間は最大70%削減。赤ペンや指差し機能による視覚的な案内が、スムーズな理解を助けています。
• 選んだ理由：赤ペン・指さし・キーボード表示など、現場が必要とする機能が網羅されていたこと、将来的な拡張性が高いことが評価されました。

岩井コスモ証券様

お客様との認識齟齬を防止！画面共有機能を使ったスムーズな顧客対応でサポート時間が最大70％削減！

2-3. 【松井証券様】「顧客満足度」第1位を獲得

• 導入前：「相談できるネット証券」として高品質なサポートを掲げる中、PC関連の技術的な問い合わせの長時間化が課題でした。
• 導入後：オペレーターが状況を的確に把握できるようになり、証券会社部門のアフターサービス満足度第1位の獲得に貢献しました。加えて、長時間かかっていた対応時間も約1/3まで短縮し、満足度向上と効率化を同時に実現しました。
• 選んだ理由：オペレーター側のインターフェースが直感的で分かりやすく、研修期間を短縮できたこと。また、操作ログの録画による個人情報保護の強化もポイントでした。

松井証券様

お問い合わせの対応時間が約1/3にまで削減！松井証券の顧客サポートの効率化

3．まとめ

証券会社におけるカスタマーサポートやコールセンターの課題は、電話だけでは伝わらない操作説明や、対応の長期化によるオペレーターの負担増加にあります。

事例からもわかるように、画面共有によるサポート体制を導入することで、岩井コスモ証券様では対応時間を最大70%削減、松井証券様ではアフターサービス満足度第1位を獲得など、具体的な成果につながっています。

これらの事例に共通しているのは、「口頭説明の限界」を画面共有で補い、指さし機能や赤ペン機能といった視覚的なサポートによって、お客さまとオペレーターの認識のズレをなくしている点です。

こうしたサポート品質の高さは、その会社を使い続ける差別化ポイントになります。問い合わせ対応の効率化は、単なるコスト削減ではなく、ブランドイメージ向上に直結する重要な課題です。

自社のサポート体制を見直したい、効率化したいとお考えの方は、ぜひ今回の3社の事例を参考に、画面共有ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※1 Optimal Remote Webサイト内、岩井コスモ証券様の事例より

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