総務省の調査によれば、スマホの普及率は個人8割超・世帯9割超に達し、高齢者にも浸透しています。一方で高機能化やセキュリティ強化により操作は複雑化し、FAQや電話では解決できない問い合わせは増加しています。
こうした課題に対し、リモート操作による支援が有効な手段として注目されています。多くの人がスマホを利用する現在、サポートの品質はCX（顧客体験）に直結します。本記事ではスマホサポートの必要性と遠隔サポートの特長について解説します。
1. スマホは誰もが使う時代に
1-1. 総務省の「通信利用動向調査」による公式データ
総務省が公表している「通信利用動向調査」によれば、日本国内におけるスマホの普及率は非常に高い水準にあり、個人のスマホ保有率は8割を超え、世帯単位では9割以上に達しています。※1これはスマホが単なる通信機器ではなく、重要な社会インフラとして定着していることを示しています。
スマホの利用者は若年層に限られません。60代や70代などの高齢者層でも利用率が年々上昇しており、行政手続きや金融サービス、医療予約など多くの生活に関わるサービスがスマホでの利用を前提として提供されています。そのため、企業のデジタルサービスやアプリは、ITリテラシーの高いユーザーだけを対象にした設計では不十分です。全年代のユーザーが直感的に操作できるユニバーサルなUX設計が求められています。
※1「令和6年通信利用動向調査の結果（概要）」をもとに作成
1-2. スマホやアプリは高機能化の一途をたどっている
一方で、スマホやアプリは年々高機能化し、セキュリティ強化や機能拡張、認証プロセスの高度化などにより、操作フローは以前より複雑になっています。
たとえば、ログイン認証や二要素認証、設定変更などは安全性を高めるために重要ですが、操作に慣れていないユーザーにとっては大きなハードルになる場合があります。特に高齢者層では、誤タップや操作ミスを恐れる心理的な負担も大きくなっています。企業側はマニュアルやFAQを整備することで自己解決を促進しようとしていますが、それだけでは解決できないケースも多く存在します。その結果、コールセンターへの問い合わせが増加し、サポートコストや対応時間が増加する傾向となっています。
2. 金融資産保有率が高い高齢者層
2-1. 高齢者層もスマホを使う分野は広い
高齢者層のスマホ利用は、想像以上に多様な分野に広がっています。代表的な例としては以下のようなサービスがあります。
- ネットバンキングや証券取引などの金融サービス
- 医療予約やオンライン診療などのヘルスケアサービス
- SNSやメッセージアプリによるコミュニケーション
- タクシー配車や配食サービスなどの生活支援アプリ
- 行政手続きや各種オンライン申請サービス
このように、スマホは高齢者にとっても生活基盤となるツールです。企業にとってスマホは単なる若年層向けのマーケティング施策ではなく、全世代を対象とした顧客接点戦略の重要な要素となっています。
2-2. 金融商品のメインターゲットは高齢者層
日本は世界でも有数の超高齢社会です。金融資産の多くは一部の富裕層と高齢者層が保有しており、金融機関や保険会社、証券会社にとって高齢者層は非常に重要な顧客セグメントです。
医療や介護、生活支援などの分野でも高齢者市場は拡大を続けています。これらのサービスの多くがスマホアプリを通じて提供されるようになっているため、アプリの使いやすさは企業の競争力に直結します。
もしアプリの操作がわかりにくい場合、ユーザーは不安やストレスを感じ、サービスの利用をやめてしまう恐れがあります。その結果、顧客ロイヤルティの低下や解約率の増加につながってしまうかもしれません。現在のデジタルビジネスでは、CXの質が企業評価を左右する重要な要素になっています。
3. すべてのインターフェースはスマホになりつつある
3-1. Webサイトも用意されているが、メインはスマホのアプリ
多くの企業は、自社のサービスでWebサイトとスマホアプリの両方を提供していますが、実際のユーザー接点の中心はスマホになりつつあります。スマホはユーザーにとって最初の接点となる「ファーストタッチポイント」であり、企業サービスの体験価値を左右する重要なチャネルとなっています。
そのため、アプリの操作でつまずいたユーザーを適切にサポートできない場合、顧客満足度の低下や離脱の恐れがあります。特にユーザーが高齢者の場合、電話によるサポートだけでは画面状況を共有できない（ユーザーも説明できない）ため、オペレーターの説明が伝わりにくく操作ミスが発生することも少なくありません。このような課題を解決する手段として、スマホのリモート操作による可視化サポートが注目されています。
4. オプティムのソリューションなら高齢者層も安心
4-1. スマホのリモート操作で高齢者層をサポート
4-1-1. スマホアプリに特化したCommunication SDK
遠隔サポートツール「Optimal Remote」は、ユーザーのスマホ画面をリアルタイムで共有しながら操作支援を行えるリモートサポートソリューションです。特に「Communication SDK」を活用すれば、企業のスマホアプリにリモートサポート機能を直接組み込むことが可能です。これにより、ユーザーはアプリを離れることなく、そのままサポートを受けられます。
オペレーターはリアルタイム画面共有によってユーザーの操作状況を正確に把握でき、ポインタや強調表示などの視覚的誘導機能を使って直感的な操作案内を行えます。こうした「見えるサポート」は、高齢者層でも安心してアプリを利用できるサポート体験を提供します。
また、セキュアな通信設計により金融や医療といった高いセキュリティが求められる分野でもすでに導入されています。「Communication SDK」は、現在リモート操作に対応していないアプリでも、SDKを組み込むことで簡単にサポート機能を追加できます。
4-1-2. Optimal Remote WebならアプリインストールなしでWebブラウザにも対応
「Optimal Remote Web」を活用すれば、専用アプリをインストールすることなく、Webブラウザだけでリモートサポートの提供が可能です。ユーザーは表示された番号を入力するだけで画面共有を開始できるため、操作のハードルが低く、高齢者でも利用しやすい仕組みになっています。
オペレーター側はユーザーの画面を確認しながら案内できるため、電話説明だけでは難しかった操作サポートを効率的に実施可能です。その結果、コールセンターの平均対応時間（AHT）の短縮や、問い合わせ対応の効率化が期待できます。同時に、わかりやすいサポートによって顧客満足度も向上します。
自社のWebサイトには「Optimal Remote Web」、スマホアプリには「Communication SDK」を入れておくことで、柔軟で効率的な遠隔サポートが実現可能です。
5. まとめ
スマホがあらゆる世代にとって主要な顧客接点となる中、電話だけのサポートでは画面状況を共有できず、高齢者層を中心に操作案内が伝わりにくいという課題が残ります。だからこそ、画面を可視化しながら案内できる遠隔サポートの活用が重要な選択肢となります。
「Optimal Remote」は、ユーザーのスマホ画面をリアルタイムで共有しながら、画面上にポインタを表示したり注目してほしい箇所を強調したりして、操作方法を直接案内できるリモートサポートツールです。「Communication SDK」を使えば自社アプリにサポート機能を直接組み込むことができ、「Optimal Remote Web」ならアプリのインストールなしでブラウザ上のサポートにも対応できます。
スマホアプリのサポート体制に課題を感じている方は、資料ダウンロードまたはお問い合わせよりご確認ください。