コールセンターやサポート窓口、問い合わせフォーム対応、バックオフィスの社内問い合わせなど、問い合わせ対応は多くの部門で日常的に発生します。一方で、チャネル増加・属人化・情報の散在により、対応負荷は増えやすく、問い合わせ対応 効率化は多くの企業にとって喫緊のテーマです。
「問い合わせ対応を効率化したいが、FAQ整備・チャットボット・管理ツールのどれから手を付けるべきか分からない」そんな悩みを抱える担当者は少なくありません。
本記事では、社外（顧客）・社内の両方を対象に、なぜ問い合わせ対応が非効率になるのかを業務プロセス視点で整理したうえで、
- 問い合わせを減らす方法（発生を抑える）
- 残った問い合わせをムダなく処理する仕組み（処理を速く・漏れなく）
を、代表的ツール（FAQ／ナレッジ／チャットボット／問い合わせ管理ツール等）の役割整理とともに解説します。
1. 問い合わせ対応を効率化すべき理由
問い合わせ対応が増えるほど、対応者の努力だけでは限界が来ます。問い合わせ 業務 効率化に取り組むべき理由は、大きく3つあります。
＜問い合わせ対応を効率化すべき3つの理由＞
理由1.問い合わせ対応の増加は本来業務の圧迫につながる
問い合わせ対応は重要ですが、問い合わせが多い状態が続くと、営業・企画・開発・情シス・人事などの本来業務を圧迫します。
シンプルに言えば、負荷は「1件あたり処理時間 × 件数」で増え続けます。
- 例：1件10分 × 1日60件 = 1日600分（10時間）
- 例：5名で回しても、問い合わせ増が続けばコア業務の時間が奪われる
結果として、改善活動や施策検討が後回しになり、さらに問い合わせが増える…という悪循環に陥りがちです。
理由2.対応の遅れや品質のばらつきは顧客満足度の低下につながる
顧客対応では「待たされる」「担当によって回答が違う」「誤回答が起きる」などが積み重なると、顧客満足度や信頼の低下につながります。
社内問い合わせでも同様に、「たらい回し」「回答が遅い」「毎回聞かないと分からない」は、社員のストレスや生産性低下の原因になります。
理由3.非効率的な問い合わせ対応は業務生産性のボトルネックにつながる
社内（人事・総務・情シス・経理等）への問い合わせは、内容が定型・反復である一方、情報が散在していると"聞く／待つ／探す"時間が膨らみます。
- 手続きが分からず担当に聞く
- マニュアルが古い／どこにあるか分からない
- 結局チャットで聞く → 担当者の割り込みが増える
社内問い合わせの削減は、バックオフィスだけでなく全社員の時間を取り戻す施策でもあります。
2. 問い合わせ対応が非効率的になる原因
問い合わせ対応 効率化が進まない企業では、次の4つが複合的に起きています。自社で当てはまるものが多いほど、改善余地が大きい状態です。
原因1.同じ内容の問い合わせが繰り返される
「定型の問い合わせ」が繰り返される主因は、FAQがない／探せない／導線がないことです。
結果として、対応工数が積み上がり、担当者のストレスも増えます。
- まずは「よくある質問」をFAQ・ナレッジに落とす
- "あるのに使われない"場合は、検索性・導線・更新体制が課題
原因2.複数チャネルからの問い合わせが分断されている
電話・メール・フォーム・チャット・SNSなど、チャネルが分断されると次が起きやすくなります。
- 対応漏れ／二重対応
- 過去履歴が追えず、毎回同じ確認が必要
- 担当アサインや優先順位付けが属人的になる
この課題には、問い合わせ管理ツール（ヘルプデスクツール）による一元管理が効きます。
原因3.担当者や部署ごとに対応が属人化している
属人化が進むと、担当者不在時に止まり、品質がぶれ、引き継ぎコストが増えます。
- 回答テンプレがない
- ナレッジが個人の頭の中にある
- 教育がOJT頼み
「ナレッジ化」「テンプレ化」「問い合わせの受付～解決までのルール化」がセットで必要です。
原因4.社内の情報が点在し自己解決しづらい
社内でありがちなのは、規程・手順書・FAQが、イントラ／共有フォルダ／メール／紙などに散在している状態です。
この状態では、社員は探し切れず、最終的に担当部署へ問い合わせます。
つまり「自己解決できない構造」が問い合わせを増やしています。
3. 問い合わせ件数を減らすためのポイント
問い合わせ対応の効率化は「速くさばく」だけではなく、問い合わせを減らす方法を同時に進めるのが最短ルートです。ここでは4つのポイントを紹介します。
＜問い合わせ件数を減らすための4つのポイント＞
ポイント1.問い合わせ件数そのものを減らすという発想を持つ
実務の現場では、「問い合わせ対応を効率化する＝ツールを導入すること」と誤解されがちです。
しかし、問い合わせ件数が減らないままチャットボットや管理ツールを導入すると、自動応答が詰まり、結局は有人対応が溢れて対応遅延や品質低下を招くケースが少なくありません。
問い合わせ対応の効率化では、「問い合わせ件数をどう減らすか（発生抑制）」と「残った問い合わせをどう処理するか（処理効率化）」を分けて設計することが重要です。
特に初期フェーズでは、FAQ整備やUI改善による件数削減を先行させることで、後続の自動化・効率化施策の効果を最大化できます。
また、FAQは「作成したかどうか」ではなく「実際に自己解決につながったか」で評価すべきです。FAQ数が増えても、検索されず使われなければ問い合わせ件数は減りません。 検索キーワードログや未解決質問を分析し、FAQを改善し続ける運用体制が不可欠です。
ポイント2.よくある質問を可視化してFAQ・ナレッジに落とし込む
まずやるべきは、問い合わせ履歴から「よくある質問」を抽出し、FAQ・ナレッジに変換することです。
- 問い合わせ内容をカテゴリ分け（テーマ／製品／手続き等）
- 頻度の高いものから優先的にFAQ化
- 検索キーワード・タグを整備し"探せる"状態にする
- 更新責任者と更新フローを決めて古い情報を放置しない
ポイント3. プロダクト側のUIやヘルプ導線を改善する
問い合わせが多い箇所は「迷いポイント」です。UI・ヘルプ導線を改善すると、問い合わせの発生源を断てます。
- 画面内にツールチップ、操作ガイド、例示
- "困ったらここ"の導線（FAQリンク／チャット入口）
- オンボーディング（初回操作のガイド）
- 入力エラーや手戻りを減らすフォーム改善
ポイント4.問い合わせデータを分析し、発生源から改善する
問い合わせ管理ツール等でログを集めると、「どこで詰まっているか」が見えるようになります。
- 件数（テーマ別／チャネル別）
- 平均対応時間、一次回答率
- エスカレーション率、再問い合わせ率
分析 → 発生源（UI／説明／手続き／運用）改善 → 効果測定、の循環を回すことが重要です。
OPTiM Support & Growth Portalでは、問い合わせ対応の現状整理から、FAQ・チャットボット・管理体制の設計までを一貫して支援します。
年間12,000件の問い合わせが発生していたコールセンターでは、OPTiM Support & Growth Portal 導入により、「FAQ整備やマニュアル改善、チャットボット導入」を行い運用効率化、サポートコスト50%削減を実現するなど、問い合わせ対応の効率化に成功しております。
- 自社の問い合わせ対応をどう改善すべきか整理したい
- FAQやチャットボット導入の優先順位を知りたい
という方は、まずは製品資料をご覧ください。
4. 顧客からの問い合わせ対応を効率化する方法
顧客からの問い合わせは、新規・既存顧客が混在し、電話・メール・フォーム・チャットなどチャネルが多様です。
さらに「すぐに回答が欲しい」「正確で一貫した対応をしてほしい」といった時間期待・品質期待も高くなります。
そのため、属人的な対応では限界があり、仕組みによる効率化が不可欠です。
顧客対応の効率化は、次の4つの方法を組み合わせて進めます。
＜顧客からの問い合わせ対応を効率化する4つの方法＞
方法1.FAQコンテンツの拡充
FAQは、顧客が問い合わせる前に自己解決できる状態を作るための基本施策です。
- 顧客の疑問を想定したカテゴリ設計と、キーワード検索への対応
- スマホでも見やすい表示と、フォーム・メール・製品画面からの導線設置
- 問い合わせ履歴をもとに、FAQを継続的に更新
- FAQ拡充により、定型問い合わせを削減できた事例も多い
自己解決率が高まるほど、問い合わせ件数と対応工数の両方を減らせます。
方法2.チャットボット・AIヘルプデスクの活用
定型・繰り返し・ナレッジ化済みの問い合わせには、チャットボットやAIヘルプデスクが有効です。
- 即時回答により、対応スピードと顧客満足度が向上
- 待ち時間を減らし、有人対応は難易度の高い案件に集中
- 導入により、有人対応件数を削減した事例も多い
- 自然文対応、他チャネル連携、ログ分析機能の有無が重要
「どこまで自動化するか」を事前に決めることが成功のポイントです。
方法3.問い合わせ管理システムによる一元管理
複数チャネルからの問い合わせを一元管理することで、対応漏れや二重対応を防げます。
- 電話・メール・フォーム・チャット・SNSをまとめて管理
- ステータス管理や担当者アサイン、SLA管理が可能
- 履歴共有により、対応品質を平準化
- 導入により、平均対応時間短縮・対応漏れゼロを実現した事例も
チャネルが増えるほど、一元管理の効果は大きくなります。
方法4.カスタマーポータルの導入
カスタマーポータルは、FAQや問い合わせ履歴を顧客自身が管理・確認できる環境です。
- 自己解決率向上による問い合わせ件数削減
- 利便性向上により、顧客満足度を改善
- 顧客ごとに情報を出し分け、関係性を強化
※カスタマーポータルの基本的な考え方や導入メリットについては、別記事「【保存版】カスタマーポータルとは?主な機能や効果、導入時の注意点まで解説」で詳しく解説しています。
5. 社内問い合わせを効率化する方法
社内問い合わせは、人事・総務・情シス・経理などを中心に、申請手続きやツール操作といった「定型」「反復」「共通」の内容が多くを占めます。
情報の所在が分かりづらい状態では、社員は都度担当部署へ問い合わせ、割り込み対応が増えて全社の生産性を下げてしまいます。
社内問い合わせは、次の3つの方法で整理して効率化します。
＜社内問い合わせ対応を効率化する3つの方法＞
方法1.社内FAQ／ナレッジベースの整備
社内問い合わせ削減の基盤となるのが、FAQ・ナレッジベースの整備です。
- 問い合わせ履歴やチャットログから頻出テーマを抽出
- 社員の探し方を基準にカテゴリ・検索性を設計
- 社内ポータルや業務ツールからアクセスしやすい導線を用意
- 更新担当・更新ルールを決め、情報を最新に保つ
自己解決率向上により、問い合わせ件数と担当者負荷を軽減できます。
方法2.社内チャットボット・AIヘルプデスクの活用
定型的な社内問い合わせは、チャットボットで一次対応を自動化できます。
- 情シス・人事・総務・経理への問い合わせを自動応答
- 24時間対応により、業務中断を減らす
- 対応ログを蓄積し、FAQ改善につなげる
- 導入により、社内問い合わせを30％削減した事例も
目的の明確化、FAQ整備状況、セキュリティ設計が導入時の重要ポイントです。
方法3.問い合わせログの分析と業務フロー改善
問い合わせを根本から減らすには、ログ分析による業務改善が欠かせません。
- 対応件数・チャネル別件数・一次回答率・対応時間を可視化
- 時間がかかる手続きや差戻しが多い業務を特定
- 手順見直しやマニュアル改訂、内部ルール整備を実施
- 改善後もログを確認し、PDCAを回す
問い合わせが発生しにくい業務設計につなげることが重要です。
6. 問い合わせ対応を効率化する手順、流れ
問い合わせ対応の効率化は、ツールを導入して終わりではありません。
業務プロセス・体制・運用ルールを整理し、現場に定着させてはじめて効果が出ます。
ここでは、問い合わせ対応を改善するプロジェクトを5つのステップで整理します。
ステップ1.現状把握と課題の可視化
まずは、問い合わせ対応の「今」を正しく把握します。
- 問い合わせ件数、チャネル別件数、平均対応時間
- 一次回答率、自己解決率などの基本指標
- 問い合わせ管理ツールやログ、現場ヒアリングを活用
データの抜けや一時的な偏りが出ないよう、一定期間・複数チャネルを横断して確認することが重要です。
ステップ2.あるべき姿とKPI設定
次に、効率化後の「あるべき姿」を数値で定義します。
- 問い合わせ件数を何％削減するか
- 一次回答率・自己解決率をどこまで高めるか
- 平均対応時間をどれだけ短縮するか
現状との差、使えるリソース、実現期間を踏まえ、現実的で測定可能なKPIを設定します。
ステップ3.施策立案（削減施策＋効率化施策）
KPI達成に向けて、施策を整理します。
- 問い合わせ削減：FAQ整備、UI・導線改善、説明強化
- 処理効率化：チャットボット導入、管理ツールによる一元化
- それぞれを「インパクト・コスト・期間・組織準備」で比較
優先順位を付けることで、場当たり的な施策導入を防げます。
ステップ4.導入・運用・改善
施策は、導入してからが本番です。
- スモールスタートで導入し、現場に慣れてもらう
- 運用ルールや担当範囲を明確にする
- ログ分析、FAQ更新、KPI確認を定期的に実施
運用しながら改善を回すことで、効果を着実に積み上げられます。
ステップ5.社内浸透とルール作り
最後は「仕組みを使い続ける文化」を作ることです。
- まずFAQやチャットボットを確認してから問い合わせる
- 問い合わせはヘルプデスク経由に統一する
- 周知・教育・利用状況のモニタリングを継続する
ルールと習慣が定着してこそ、問い合わせ対応の効率化は長期的に維持されます。
7. 顧客からの問い合わせ対応効率化なら「OPTiM Support & Growth Portal」
問い合わせ対応の効率化は、担当者の頑張りだけでは維持できません。
FAQ整備・ナレッジ化・チャットボット・問い合わせ管理を組み合わせ、現状可視化 → KPI設定 → 施策の優先順位付け → 運用改善のステップで継続的に最適化していくことが重要です。こうした取り組みにより、工数削減だけでなく、対応品質の安定や顧客満足度の向上にもつながります。
まずは、自社の問い合わせ状況を棚卸しし、FAQ不足・チャットボット導線・チャネル分断・管理体制など、改善余地の大きい領域から着手してみてください。
OPTiM Support & Growth Portal（SGP）は、こうした取り組みを一つの基盤で実現するための、FAQ／ナレッジ管理、AIチャット、問い合わせ管理、カスタマーポータルを統合したAIサポート基盤です。
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