遠隔サポートツールの導入を検討する際、価格や機能を比較対象とし、製品の提供元を視野に入れないケースも少なくありません。

しかし、個人情報保護法への対応やサーバー運用を含め、「日本製か海外製か」という観点は、ツール選定の重要な判断軸のひとつです。

この記事では、日本製・海外製ツールを4つの比較軸で整理した上で、カスタマーサポートの導入に適したツールの選び方を解説します。

1. なぜ「日本製か海外製か」が重要視されるのか

遠隔サポートツールは、大きく「社内ヘルプデスク向け」と「カスタマーサポート向け」に分けられます。TeamViewerやSplashtopといった海外製ツールの多くは、社内のPCトラブル対応やリモートメンテナンスを主な用途として設計されており、機能の充実度や知名度において一定の評価を得ています。

しかし、これらの評価はあくまで社内向け用途を前提としたものです。近年は企業が扱う顧客データの保護要件が厳格化され、情報管理の観点からツールの選定基準も変化しています。特に、クレジットカード情報・口座情報・医療情報など機密性の高い個人情報を扱うカスタマーサポートでは、どのサーバーを経由しどこに保存されているかが、セキュリティ要件を満たす上で重要な論点になっています。

1-1. カスタマーサポート用途だからこそ、「日本製か海外製か」が重要になる

社内ヘルプデスクのサポートであれば、操作する相手は社員です。社内ポリシーの周知や端末管理が前提にあるため、データがどの国のサーバーを経由するかが問題になる場面は限定的です。

しかし、顧客に向けたカスタマーサポートでは事情が異なります。オペレーターは日常的に、クレジットカード情報や口座情報といった顧客の機密性の高い個人情報に触れるため、そのデータがどこで、どのように扱われるか、つまりツールの運営元がどの国かという点が、信頼性を左右する要素になります。

「社内向けとして評判が高いツール＝カスタマーサポートにも最適」とは限りません。

用途が変われば選定基準も変わり、その一つが『日本製か海外製か』という観点です。具体的な比較軸は次章で見ていきます。

2. 日本製 vs 海外製、4つの比較軸で徹底整理

ツールを比較する際、「機能一覧」だけでは、自社に適しているかを判断しきれません。

この章では、カスタマーサポートへの導入を前提に、4つの軸で日本製・海外製の傾向を整理します。

2-1. サーバー管理

海外製ツールの多くは、データが海外のサーバーを経由して処理・保存される仕組みになっています。日本の個人情報保護法では、個人情報の適切な管理が求められており、海外への個人情報の提供・移転に関する要件も定められています。

顧客の個人情報が海外サーバーを経由または保存される構造であれば、法令対応や社内規程との整合性を慎重に評価する必要があります。

2-2. 日本語によるサポート体制

海外製ツールのサポート窓口は英語対応が中心のケースが多く、問い合わせへの返信に時間がかかったり、FAQが英語のみで提供されていたりすることがあります。

ツールの初期設定や運用定着の段階では、日本語で迅速に問い合わせできるサポート体制の有無が、現場の使用継続率に大きく影響します。

2-3. 対応デバイスの幅（PC・スマホ・Web・アプリ）

顧客が利用するデバイスは多様です。PCからWebサービスを使う顧客もいれば、スマートフォンアプリからアクセスする顧客もいます。

海外製ツールはPC遠隔操作に強みを持つ製品が多い一方、スマートフォンアプリへの対応や、Webサイト組み込み型の顧客サポートへの対応が限定的なケースがあります。

カスタマーサポート部門が複数チャネルを一元管理したい場合、PC・Web・アプリのすべてに対応できるツールかどうかを確認しておくことが重要です。

2-4. コストパフォーマンスと機能のバランス

料金だけで比較すると、海外製ツールのほうが安価に見える場合もあります。

しかし、顧客サポート特有の以下の観点を加味すると、総コストの評価は変わることがあります。

• マスキング機能（特定の入力項目を非表示にする機能）があるか
• 顧客側のアプリダウンロードが不要な設計か
• 日本語サポートが追加費用なく利用できるか
• セキュリティ要件を満たすために追加オプションが必要か

「機能・サポート体制・セキュリティ対応を含めたトータルでのコストパフォーマンス」という視点で比較することが、長期的な運用を見据えた選定につながります。

また、顧客のITリテラシーは一様でないため、操作の複雑さが離脱の原因になります。日本人向けの使いやすいUI（ユーザーインターフェース）が、利用の継続につながる場合もあります。

3. 主要な海外製ツールの特徴と、カスタマーサポートで使う際の注意点

比較検討においては、主要な海外製ツールの特徴と使用上の注意点を把握しておくことも重要です。

3-1. TeamViewer・Splashtop・RemoteCallの特徴

TeamViewerは世界的なシェアを持つリモートサポートツールで、PC間の遠隔操作を得意とします。社内ヘルプデスク用途での実績は豊富ですが、顧客向けカスタマーサポートとしては、サポートアプリのインストールが必要なケースや、データの国内完結が保証されない点について事前確認が必要です。

Splashtopは低コストでのリモートアクセスに強みがある一方、顧客サポート特化の機能（マスキング・Webサイト組み込みなど）については用途に合わせた確認が必要です。

RemoteCallは顧客サポート寄りの設計ではあるものの、マルチデバイス対応の幅やデータ管理ポリシーについては、日本製ツールと比較しながら要件に照らし合わせて検討することをお勧めします。

4. 日本製ツールの強み

4-1. 国内サーバー運用で個人情報を守る

日本製ツールは、データ処理・保存が国内サーバーで完結する設計のものが多く、海外への個人情報移転リスクを回避しやすい構造にあります。

金融機関・保険会社・医療系サービスなど、情報管理基準が厳しい業界では、「国内サーバー完結であること」が導入審査の前提要件となるケースも少なくありません。個人情報保護法への対応という観点でも、国内サーバー運用は選定上の大きな安心材料です。

4-2. 導入から運用まで日本語で伴走できるサポート体制

海外製ツールの中には、「問い合わせへの返信に数日かかる」「ドキュメントが英語のみで提供されている」といったケースがあり、サポート体制が十分ではないこともあります。

日本製ツールであれば、日本語での問い合わせ窓口・導入サポート・ユーザー向けドキュメントが整備されており、現場の運用定着を支える体制が整っています。ツールの機能だけでなく、「導入後に伴走してもらえるか」という観点は、長期運用を前提にした選定では見逃せないポイントです。

5. カスタマーサポートにOptimal Remoteシリーズが選ばれる理由

日本製ツールのなかでも、株式会社オプティムが提供するOptimal Remoteシリーズは国内シェアNo.1^※の実績を誇り、多くの企業で採用されています。

※1出典：ITR「ITR Market View：ユニファイド・エンドポイント管理市場2023」 リモートサポート用途リモートデスクトップ/リモートコントロール市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2018～2022年度）

5-1. 【日本製唯一】PC・Web・アプリすべてに対応できるマルチデバイス展開

Optimal Remoteシリーズは、以下の3つのサービスラインナップで提供しています。

• Optimal Remote PC/スマホの両方をサポートしたい方向け
• Optimal Remote Web 自社Webサイトに特化したサポート向け
• Communication SDK 自社アプリに特化したサポート向け

複数チャネルを横断してカスタマーサポートを展開したい場合でも、日本製・セキュリティ基準統一のもとで一元管理できる体制が整えられます。

顧客接点が多様化している現在、「PCはこのツール、スマホアプリは別のツール」と複数システムを使い分けることによる管理コストや品質のばらつきを、シリーズでの統一運用によって解消できる点は、特に中～大規模なサポート部門にとって大きなメリットです。

5-2. セキュリティを担保する機能

この製品には、顧客の個人情報を保護する機能が標準で備わっています。

セッション終了後にデータを保持しない設計・操作権限管理・国内サーバーでの運用などが挙げられます。

「画面共有のデータが残らないため情報漏えいリスクが低い」という実務上のメリットは、情報管理要件が厳しい金融企業などで特に評価されています。

また、Optimal Remote WebやCommunication SDKには、クレジットカード番号などの個人情報入力項目を、オペレーターに見えないよう非表示にするマスキング機能もあります。事前にマスキングする項目を設定しておくことで、情報漏えいリスクの低減が期待できます。

5-3. 赤ペン・遠隔操作・端末情報表示でサポート品質を底上げ

セキュリティ面だけでなく、サポート対応の質を高める機能も充実しています。

オペレーターが顧客の画面上に赤ペンで書き込みを行える機能により、「この赤丸の箇所をクリックしてください」と直感的に伝えることができ、口頭説明だけでは伝わりにくい操作手順も正確に案内できます。

また遠隔操作機能や端末情報の表示機能により、一次解決率の向上やサポート対応時間の短縮が見込めます。

▼実際の導入事例はこちら
https://www.optim.co.jp/optimal-remote/case/

6. あなたの環境に合うのはどれ？ 選び方ガイド

自社の用途に応じてどれを選ぶべきか、ケース別に整理しました。

「現時点ではWebサポートが中心だが、将来的にアプリへの展開も視野に入れたい」という場合は、シリーズとして統合運用できることを前提に導入計画を立てると、後からの拡張がスムーズです。

無料のトライアルもご用意しております。自社の環境に合うかどうかを実際の画面で確認したい場合は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

▶ Optimal Remoteの資料ダウンロードはこちら

▶ 導入のご相談・トライアルはお問い合わせから

7. まとめ

この記事では、日本製・海外製ツールの違いを4つの比較軸で整理し、カスタマーサポートへの導入に適したツール選定の考え方を解説しました。

• 顧客向けカスタマーサポートには、社内ヘルプデスク向けツールとは異なる選定基準が必要
• 海外製ツールはシェアが大きいが、国内サーバー運用・日本語サポート・顧客サポート特化機能の面では日本製との差がある
• Optimal Remoteシリーズは、日本製・マルチデバイス対応・セキュリティ機能の三点を備えたカスタマーサポート特化のラインナップとして、幅広い業界で選ばれている

「現在使っているツールで情報管理に不安がある」「海外製から乗り換えを検討している」という担当者の方は、資料ダウンロードまたは無料トライアルをご検討ください。

▶ Optimal Remoteの資料ダウンロードはこちら