この記事で分かること
- 自治体の住民サービスで起きやすい問い合わせ対応の課題
- 遠隔サポートの活用方法と、選定時の確認ポイント
- 佐賀市の導入事例と、導入前後に必要な準備・運用方法
オンライン申請や自治体アプリなど、住民が利用するデジタルサービスが増える一方で、操作に関する問い合わせへの対応は複雑になっています。特にシステムの更新・改修後は画面や手順が変わり、利用者からの問い合わせが増えることがあります。
この記事では、住民サービスのサポートにおける課題を整理し、遠隔サポートの活用方法や導入時の確認ポイントを解説します。あわせて、佐賀市での導入事例を紹介します。
1. 自治体の問い合わせ対応が難しい理由
住民の利用環境やデジタル機器への習熟度はさまざまです。オンライン手続きやアプリを利用する際、以下のような状況では、問い合わせ対応が難しくなることがあります。
1-1. デジタルに不慣れな住民にも分かりやすい案内が必要
自治体のサービスは、年齢やデジタル機器への習熟度を問わず、幅広い住民が利用します。「右上のメニューを開いてください」と伝えても、どの場所を指しているのか理解してもらえず、案内方法を工夫する必要があります。
1-2. 電話のみで問い合わせ対応を行っている
電話による案内は手軽に利用しやすい一方で、担当者が画面状況を直接見られないという制約があります。「どのボタンを押しましたか」「画面に何と表示されていますか」と確認を重ねても、画面の構成やエラーメッセージを正確に共有するのが難しいことがあります。端末やブラウザ、設定も人によって異なるため、対応時間が長引いてしまいます。
1-3. システムの更新・改修後に問い合わせが増える
ログイン方法や入力項目、申請手順が変わると、問い合わせが増えることがあります。案内ページやマニュアルを更新していても、変更点が十分に伝わらず、窓口へ直接問い合わせるケースが多く、対応しきれない状況が生じてしまいます。
1-4. 個人情報を扱うため、サポート時の情報管理に配慮が必要
オンライン申請や本人確認では、氏名・住所・申請内容などの取り扱いに十分注意する必要があります。住民サービスの場合、個人情報を含む問い合わせが寄せられるため、サポート時の情報漏えいに留意して対応しなければいけません。
2. 問い合わせに遠隔サポートを活用するメリット
電話対応だけでは、画面の状況が把握しにくく、対応時間が長くなるケースがあります。そのような際には、遠隔サポートツールを活用することで対応効率を改善しやすくなります。
遠隔サポートツールとは、画面共有を通じて、サポート対象の端末状況を確認しながら対応できるサービスです。画面を見るだけにするのか、遠隔操作まで行うのかは、問い合わせ内容や自治体の運用ルールに応じて使い分けましょう。導入するメリットとしては以下が挙げられます。
1. 画面共有で問い合わせ内容やエラー状況を直接確認できる
実際に画面を共有することで、担当者は操作中のエラーを確認しながら案内できます。状況を言葉で説明する手間が削減でき、問い合わせ内容を担当者と共有しやすくなります。
2. 赤ペン・指差しで操作箇所を具体的に案内できる
サービスによっては赤ペンや指差し機能があり、担当者が操作箇所を画面上で示すことができます。「このボタンを押してください」と口頭で伝えるだけの場合に比べ、案内する場所が明確になり、説明の行き違いを抑えやすくなります。
3. 必要に応じて遠隔操作で原因確認や操作を支援できる
画面を見ながら案内するだけで解決できる場合もあれば、担当者による遠隔操作が有効な場合もあります。複雑な操作を代行することで、サポートを円滑に行うことができます。
一方、遠隔操作は画面共有より強い権限を伴います。対象となる操作、利用者の同意、担当者の権限、操作を終了する方法を明確にし、必要な範囲に限定して活用しましょう。
3. 導入事例から見る活用方法
ここでは、遠隔サポートを導入した事例を紹介します。
佐賀市公式スーパーアプリ「SAGACITY」は、行政サービスや地域情報などを提供するアプリです。スマートフォンで複数のサービスを利用できる一方、利用者がアプリ操作に不慣れな場合のサポート体制も重要な課題でした。
そこで、利用者を画面共有で支援する方法として、株式会社オプティムのアプリ向け遠隔サポートツール「Communication SDK」を導入しました。
3-1. 佐賀市が抱えていた課題と導入の背景
佐賀市では、スマートフォンの操作に不慣れな利用者からの問い合わせ対応に時間がかかり、サポート工数が課題でした。また本人確認機能では、マイナンバーカードの読み取り操作が必要となり、利用者への支援が必要とされていました。
3-2. 画面を共有しながら操作を案内
遠隔サポートツール「Communication SDK」をアプリに組み込むことで、担当者は利用者の画面を共有し、つまずいている箇所を直接確認しながら案内できるようになりました。
専用アプリを別途インストールせずに利用できることや、赤ペン・指差し機能を使った視覚的な案内も可能になり、円滑な対応を支援しています。
3-3. 他自治体が参考にできるポイント
この事例から参考にできるポイントとしては、問い合わせ窓口にツールを導入するだけでなく、利用者が使うアプリにサポート機能を組み込んでいる点です。本人確認やカード読み取りなど、画面を見ながら案内する場面では、アプリ上の操作とサポートをつなぐ設計が重要になります。
4. 自治体が遠隔サポートを導入する際のチェックポイント
導入時は、画面共有や遠隔操作の機能だけでなく、情報管理、利用者の使いやすさ、庁内の業務フローも確認しましょう。なお、自治体ごとにシステム構成やセキュリティ要件は異なります。製品仕様を自庁の基準と照らし合わせて検討する必要があります。
4-1. 共有・操作する画面の範囲を必要最小限にできるか
利用者の個人情報や問い合わせと関係のない画面が共有されないよう、画面共有の範囲を制御できるか確認しましょう。対象をWebサイトやアプリの画面に限定できる方式、機密情報をマスキングする機能なども、選定時の確認項目です。
4-2. データの保存先・保存期間・ログの扱いを確認できるか
画面共有データや操作ログが保存されるか、保存される場合は保存先と期間、削除方法、アクセスできる担当者の範囲を確認します。サービスの説明だけで判断せず、契約内容や仕様書、セキュリティ関連資料を庁内の関係部署と確認しましょう。
4-3. 住民が迷わず利用でき、負担が小さいか
サポート開始までの手順が複雑だと、利用者が接続を断念する可能性があります。専用アプリのインストールが必要か、Webサイトや既存アプリから支援を開始できるかなど、利用者側の操作負担を確認してください。
適した方式は、対象のサービスや住民の利用環境によって異なります。実際の利用手順を想定して比較することが大切です。
4-4. 権限管理・同意取得・対応記録の運用を設計できるか
画面共有や遠隔操作など、担当者ごとに権限を設定できるかを確認します。利用者には共有する画面や操作内容、セッションの終了方法を説明し、同意を得る手順を整えましょう。
対応記録をどのように残し、どの範囲で管理するかも事前に決めておく必要があります。業務フローや手順書、職員向け研修を含めて準備してください。
4-5. 日本語で相談できるサポート体制があるか
導入時には、システムへの組み込みや接続方式、庁内の運用設計などを確認する必要があります。日本語の相談窓口の有無だけでなく、対応時間や導入支援の範囲もサービス・契約ごとに異なるため、必要な支援内容を明確にして比較しましょう。
5. 自治体の住民サービスに活用できるOptimal Remoteシリーズ
株式会社オプティムが提供するOptimal Remoteシリーズには、PC/スマホ向け、Webサイト向け、アプリ向けなど、利用環境に応じた製品があります。住民サービスで利用する際は、対象システムや端末に合わせて製品を使い分けることが可能です。
5-1. 幅広いサポートに対応できる
PC/スマートフォン向け・Webサイト向け・スマートフォンアプリ向けと幅広い端末に対応しており、対象となるサービスの対応範囲に合わせたプランを選択できます。
対象のWebサイトやアプリのみ画面共有を行うことも可能なため、詳しくは製品ページやお問い合わせからご相談ください。
▼各製品の詳細はこちら
- PC/スマホ向け：Optimal Remote
- Webサイト向け：Optimal Remote Web
- スマホアプリ向け：Communication SDK
5-2. セキュリティを担保しながら安心して運用できる
セッション終了後にデータを保持しない仕組みのため、画面共有した情報が後から漏えいするリスクを構造的に抑えられます。また、クレジットカード番号や氏名・口座情報など、担当者に見せたくない部分をあらかじめ非表示にするマスキング機能により、個人情報漏えいのリスク低減に配慮できます。
マスキング機能は「Optimal Remote Web」「Communication SDK」に搭載されています。
5-3. ダウンロード不要でスムーズに接続できる
「Optimal Remote」の「エージェントレス版」は利用者が専用アプリをダウンロードせずに画面共有を開始できます。
「Optimal Remote Web」はWebサイトに組み込んだ状態でブラウザ上から、「Communication SDK」は自社アプリ内からサポートに接続でき、いずれもダウンロードは不要です。
「エージェントレス版」は画面共有に特化したシンプルな仕様のため、状況をすばやく把握したい場面に適しています。
一方、赤ペンによる操作案内や遠隔操作まで活用したい場面では、「ダウンロード版」を選ぶことでシーンに応じた使い分けが可能です。
5-4. 権限管理機能でリスクを最小化
権限管理の設定により、機能ごと・担当者ごとに利用できる機能を細かく設定・制限することができます。遠隔操作は責任者のみ許可し、ファイル送受信は禁止など、柔軟な運用設計が可能です。
職員のPCサポートにも活用する場合、管理者権限への昇格機能を使うことで、権限不足で対応できない場面でも再接続し、スムーズにサポートを継続できます。
5-5. 日本語サポート体制で運用コストを抑える
純国産ツールのため、導入時から運用定着まで日本語でのサポート窓口・マニュアルが整備されています。海外製ツールでは、英語のみの問い合わせ対応・返信の遅延・ドキュメントの翻訳コストが追加で発生するケースがありますが、国産ツールであればそうした上乗せコストを抑えられます。
「使い方がわからず現場が止まる」「トラブル対応に日数がかかる」といったリスクを低減できます。
6. 遠隔サポート導入の準備手順
遠隔サポートを円滑に活用するには、システムの更新・改修前から準備を進めることが重要です。対象となる手続きや問い合わせを洗い出し、FAQ、電話案内、画面共有、対面支援の役割を整理しましょう。
■対象手続き・想定質問・支援範囲を整理する
更新・改修で変わる画面や操作手順を確認し、利用者から質問が寄せられそうな箇所を洗い出します。FAQや案内ページ、担当者向け手順書を準備し、電話で対応できるケース、画面共有が有効なケース、対面支援が必要なケースを分類しましょう。
■問い合わせ内容に応じて支援方法を使い分ける
遠隔支援を希望しない利用者や、通信環境などの理由で接続できない利用者には、電話や対面窓口などの代替手段を案内しましょう。
■利用状況や解決状況を振り返り、運用を改善する
運用開始後は、問い合わせ件数、解決までの時間、遠隔サポートへの接続状況などを確認し、必要に応じて案内や手順を見直します。よくあるつまずきが分かれば、FAQや画面上の説明の改善に役立てられます。
7. まとめ 住民サポートに遠隔支援という選択肢を
住民サービスでは、更新・改修後の画面変更や操作手順の変化に伴い、電話だけでは状況を把握しにくい問い合わせが増えることがあります。
年齢やデジタル機器への習熟度を問わず幅広い住民が利用する自治体サービスでは、適切なサポート体制を整えることが、システム改修と同様に重要な課題です。
画面共有・赤ペン・指差しによる操作案内、必要に応じた遠隔操作は、こうした問い合わせへの対応手段として有効です。
佐賀市では「Communication SDK」をアプリに組み込み、専用アプリのダウンロード不要で画面共有や視覚的な操作案内を実現しています。アプリに組み込む設計により、複雑な手続きにもスムーズに対応しています。
Optimal Remoteシリーズは、PC・Web・スマートフォンアプリのすべてに対応し、マスキング機能や権限管理、データ非保持設計など、自治体のセキュリティ要件を踏まえた運用をサポートします。
システムの更新・改修を控えている自治体や、住民サービスのサポート体制を見直したい担当者の方は、ぜひ資料をダウンロードして詳細をご確認ください。
