Webサイトで安全な画面共有を行うには？遠隔サポートツールの4つの選定ポイント | OPTiM お役立ち情報

この記事でわかること

遠隔サポートの導入を妨げる「顧客の離脱」と「個人情報漏えいリスク」
安全に使える遠隔サポートツールを選ぶ4つのポイント
ツールの選定基準を満たすOptimal Remote Webの導入に向いている企業

電話やチャットだけでは解決しきれない操作トラブルを、画面を見ながらサポートしたい——そう考えたとき、多くのカスタマーサポート担当者が「ダウンロードの手間」と「個人情報漏えいリスク」という2つの壁に直面します。こうした懸念から、遠隔サポートの導入に踏み切れない企業もあるでしょう。

この記事では、遠隔サポートにまつわる2つの課題を整理した上で、

ダウンロード不要
マスキング
データ管理
操作性

といった、ツール選定時に確認したい4つのポイントを、Optimal Remote Webの機能を例に解説します。「自社に合うツールかどうか」を判断する材料として、ぜひ最後までご覧ください。

1. Webサイトの遠隔サポートで起きている「2つの壁」

オペレーターが顧客と画面共有しながら対応することができる遠隔サポートツールは、原因の特定を早める効果的なツールです。

一方、導入時には「利用開始前の顧客離脱」と「個人情報などの漏えいリスク」という2つの課題が生じます。どちらも運用上の重要な問題であり、十分に対策できないツールは現場に定着しにくいでしょう。

1-1. 「アプリをダウンロードしてください」で顧客が離脱してしまう

遠隔サポートを受けようとした際、オペレーターから「まずは専用アプリをダウンロードしてください」と案内される場面を想像してみてください。

問い合わせをした顧客は、すでに操作に困り、不安を感じている可能性があります。そこへ「アプリのダウンロード」「インストール」「接続コードの入力」といった複数の手順が加わると、サポートを受ける前に利用を諦めてしまうことがあります。

特に、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていない顧客が多いサービスでは、導入手順そのものが大きな負担になります。遠隔サポートを用意しても、利用開始までの操作が難しければ、本来の目的であるサポートを開始できません。

1-2. 画面共有の導入をためらわせる「個人情報漏えいのリスク」

画面共有を利用する場合、顧客はオペレーターに自分の画面をそのまま見せることになります。このとき問題になるのが、クレジットカード番号・口座情報・マイナンバーといった機密情報の取り扱いです。顧客が操作しているWebページには、個人情報が意図せず表示されているケースも多く、オペレーターがそれを見てしまうリスクは避けられません。

個人情報保護法では、事業者に対して、取り扱う個人データの漏えいなどを防止するために必要かつ適切な安全管理措置を講じることが求められます。そのため、遠隔サポートを導入する際は、共有範囲や閲覧権限、データの保存有無などを確認し、自社の利用目的や社内規程に沿って運用できるかを判断する必要があります。

2. 遠隔サポートツールを選ぶ際の4つの確認ポイント

こうした課題を解消するには、ツールの機能だけでなく、利用開始までの手順やデータ管理の仕組みも確認することが重要です。ここでは、比較検討時にチェックしたい4つのポイントを紹介します。

2-1. 顧客側にダウンロードが必要かどうか

まず確認したいのは、顧客がサポートを受けるためにアプリをダウンロードする必要があるかどうかです。ダウンロード不要で、ブラウザ上だけでサポートが完結するツールであれば、顧客の操作負担を減らすことができます。

サポートを受けるハードルが下がるほど、遠隔サポートが実際に活用される頻度は上がります。ダウンロードやインストールが不要かどうかは、遠隔サポートを利用してもらいやすくするための重要な選定基準です。

2-2. 機密情報をオペレーターから隠すマスキング機能があるか

次に重要なのが、画面共有中に特定の情報をオペレーターから見えないようにする「マスキング機能」の有無です。クレジットカード情報や氏名、住所など、サポートに不要な個人情報を非表示にできれば、オペレーターによる意図しない閲覧を防ぎやすくなります。マスキングの対象箇所を事前に設定できるか、顧客側とオペレーター側でどのように表示されるかも確認しましょう。

2-3. 個人情報保護法を踏まえたデータ管理が行われているか

ツールを導入する際は、画面共有中のデータがどのように取り扱われるかを確認する必要があります。画面共有中の映像データがサーバーに保存される仕組みになっていれば、それ自体がデータ漏えいリスクになります。

個人情報保護法では、取り扱う個人情報の安全管理措置が義務づけられており、委託先のデータ管理体制も含めて把握しておく必要があります。

「遠隔サポート終了後にデータを保持しない」設計のツールかどうか、契約前に必ず確認しましょう。特に個人情報を多く取り扱う業界では、法令対応の観点からこの確認は欠かせません。

2-4. オペレーターの操作負荷について

ツールを導入しても、オペレーターにとって使いにくければ、対応時間の短縮やサポート品質の向上にはつながりにくくなります。

画面を見ながら口頭で案内するだけでなく、画面上に印や線を書き込んで操作箇所を示せる機能があれば、顧客へ直感的に説明できます。

操作が直感的で研修コストが低いことも重要な選定軸です。

3. サポートツールの中でOptimal Remote Webが選ばれる理由

前章で紹介した選定ポイントに対応するサービスの一つが、株式会社オプティムのOptimal Remote Webです。

この製品について、顧客とオペレーター双方の使いやすさや、個人情報の保護に配慮した主な機能を紹介します。

3-1. アプリダウンロード不要：自社Webサイトからすぐにサポートが開始できる

Optimal Remote Webは、企業のWebサイトにJavaScriptタグを設置するだけで画面共有ツールを組み込めるサービスです。顧客側は専用アプリをダウンロードする必要がなく、オペレーターからサイトURLを案内してもらえば、ブラウザ上でそのまま遠隔サポートを受けることができます。

顧客の操作は、クリックしたあと受付番号を伝えるだけでよいため、サポート開始時の離脱を大幅に減らせます。操作に不慣れな層が多いサービスでも、スムーズに遠隔サポートへ誘導できる点が導入現場から評価されています。

3-2. マスキング機能：オペレーターに見せたくない箇所を事前設定で非表示

Optimal Remote Webのマスキング機能では、Webページ上の特定の要素（クレジットカード番号欄、氏名・住所など）をあらかじめ設定しておくことで、画面共有中もその部分をオペレーターの画面上で自動的に非表示にします。顧客側の画面には通常通り表示されますが、オペレーターには黒塗りなどの状態で届くため、意図せず個人情報を目にするリスクがありません。

また、共有範囲はOptimal Remote Webが組み込まれたWebサイトのみに限定されており、顧客の端末画面の全てが共有されるわけではありません。加えて画面共有中の映像データはサーバーに保存されない設計のため、データ保持にまつわる情報漏洩リスクにも対応しています。

3-3. 画面共有＋赤ペン機能

遠隔サポートを導入するメリットは、「言葉だけでは伝わらない操作手順を、画面を見ながら正確に案内できること」にあります。Optimal Remote Webには、オペレーターが顧客の画面上に赤ペンで書き込むことができる機能が搭載されており、「この赤丸の部分をクリックしてください」といった直感的な指示が可能です。

口頭だけでは何度説明しても伝わらなかった操作が、赤ペン機能を使うことで一度の説明で理解しやすくなります。結果として、1件あたりのサポート対応時間が短縮され、顧客満足度の向上とオペレーターの負荷軽減を同時に実現できます。