リモートワークやクラウドの普及によってPC活用の重要性が高まる一方、不具合による業務停滞は依然として大きな課題です。近年は画面共有や遠隔操作を活用したリモートサポートが注目され、迅速な問題解決が可能になっています。PCやデバイスの不具合による業務停滞は、業務の効率に大きな影響を及ぼします。本記事では、トラブルの要因整理と効率的な対応手法について解説します。
1. PCは忙しい時に限ってトラブルを起こす！？
業務が立て込んでいる時に限って、PCが突然動かなくなったり、業務アプリが起動しなくなったりすることがあります。メールが送れない、社内システムにログインできないといったトラブルが発生すると、それだけで仕事の進行が大きく滞ってしまいます。
もちろん、こうしたトラブルが頻繁に発生するわけではありません。しかし、こうしたトラブルは単なる個人の問題ではなく、企業のIT運用やサポート体制にも関わる課題です。リモートワークの普及により、社員がさまざまな場所から業務を行うようになった現在、PCトラブルの影響は組織全体に広がる恐れがあります。
1-1.ほとんどは操作や設定の問題。だがIT担当者には何度も聞きたくない
PCトラブルの多くは、実際には大規模なシステム障害ではありません。設定ミスや操作手順の誤りなど、比較的軽微な原因によって発生するケースがほとんどでしょう。しかし、ささいな問題であっても業務は停止してしまいます。
出張先や在宅勤務中の場合、社内のIT担当者に直接相談できず、孤立状態に陥ることもあります。また、同じ内容を何度もIT担当者に質問することに心理的なハードルを感じる人も少なくありません。その結果、自己解決を試みて無駄な操作を繰り返したり、問題が解決しないまま時間だけが過ぎてしまったりするケースも発生します。
1-2.アプリは高機能化の一途をたどっている
近年の業務アプリは、クラウド化や高機能化が進んでいます。その一方で、操作方法や設定手順は複雑化しており、ユーザーがすべてを把握することは容易ではありません。クラウドサービスや業務システムは頻繁にアップデートされ、ユーザーインターフェース（UI）が大きく変わることも珍しくありません。
セキュリティ対策の強化によって認証方法や設定手順も複雑化しています。マニュアルやFAQが用意されている場合でも、トラブルが発生した緊急時にはそれらを調べる余裕がないこともあります。電話口での説明だけでは画面の状況を共有できないため、問題解決までに時間がかかるケースが多いのが現状です。
2. ヘルプデスクやコールセンターはコストセンター
2-1. 社内へのサポートは利益を生まないと思われている
企業の情報システム部門やヘルプデスクは、社内業務を支える重要な役割を担っています。しかし経営の観点では、これらの部門は直接的な収益を生まないため、コストセンターとして扱われることが多いのが現状です。
PCトラブルによって業務が停止してしまう時間が増えれば、企業にとっては大きな機会損失となるため、社内サポートの品質は企業全体の生産性に直結する重要な要素です。モバイルワークやリモートワークが普及した現在、ITサポートの重要性はさらに高まっています。コールセンターと同様に、社内のヘルプデスクにおいてもKPIを設計し、コスト最小化ではなくCX（顧客体験価値）最大化の観点で、サポート業務の効率化を進める必要があります。
3. PCをリモート操作でサポートするメリット
3-1. 電話やチャットでのサポートは時間がかかる
従来のITサポートでは、電話やチャットで状況を聞き取りながら問題を解決する方法が一般的でした。しかし、口頭説明だけでは状況を正確に把握することが難しく、対応時間が長くなる傾向があります。ユーザーが操作を誤ってしまうと問題がさらに複雑化し、対応時間（AHT：Average Handling Time）が長期化することも多々ありました。
一方、PCの画面共有を活用すれば、サポート担当者はユーザーの状況をリアルタイムで確認できます。起きている事象を可視化することで原因特定が迅速になり、解決までの時間短縮が期待できます。ユーザーの許可を得たうえでPCをリモート操作できれば、専門スタッフが直接設定変更や操作を行うことも可能です。これにより、解決までのプロセスが短縮され、業務の効率と生産性が向上します。
4. Optimal Remoteならサポートのお困りごとを解決
PCのリモート操作によるサポートを実現するツールとして、多くの企業で導入されているのがOptimal Remoteです。
4-1. 社給スマートフォンやPCなら、あらかじめOptimal Remoteを入れて支給
Optimal Remoteは、ユーザーのスマートフォンやPC、タブレットの画面をリアルタイムで共有しながらサポートを行えるリモートサポートツールです。
Optimal Remoteは主な特長として、
- リアルタイム画面共有による状況把握
- ユーザー許可のもとで安全にPCをリモート操作
- ポインター表示などの視覚的誘導機能
- PC・スマートフォン・タブレットのマルチデバイス対応
などが挙げられます。
また、セキュアな通信設計で、機密情報を扱う企業でも安心して利用できます。国内では金融業界や通信業界などに多くの導入実績があります。社給PCやスマートフォンに、あらかじめOptimal Remoteをインストールして配布することで、トラブル発生時にすぐサポートを開始できます。
5. サポート業務の BPaaS（Business Process as a Service）も対応可能
リモートサポートツールの提供だけでなく、サポート業務そのものを支援するサービスも提供しています。
5-1. Optimal Remoteの業務委託（BPaaS）
これはBPaaSと呼ばれるモデルで、ソリューションとオペレーションを一体化したサービスです。ツール導入に加えて、人材サポートまで一括提供することで、コールセンターやヘルプデスクの運営を包括的に支援します。これにより、コールセンターやヘルプデスクの運営負荷を削減できます。
5-2. Optimal RemoteのBPaaSならコストセンターの問題を解決
BPaaSモデルを活用することで、企業のITサポート部門が抱えるさまざまな課題を解決できます。
- 人材不足の解消
ITサポート部門では、専門知識をもつ人材の確保が難しく、人手不足が慢性化するケースが少なくありません。BPaaSを活用すれば、専門スタッフによるサポート体制をサービスとして利用できるため、自社で人材を採用する負担を軽減できます。結果として、安定したサポート体制を構築しながら人材不足の課題を解消できます。 - サポート担当者の育成コスト削減
ITサポート業務では、システム知識や対応手順、顧客対応スキルなどの教育に多くの時間とコストがかかります。BPaaSを利用すれば、経験豊富な専門スタッフが対応するため、自社で大規模な教育体制を整える必要がありません。教育や研修にかかるコストを抑えながら、効率的なサポート体制を実現できます。 - ITスキルの属人化防止
このようなサポート業務では、特定の担当者に知識やノウハウが集中する「属人化」が起こりやすく、担当者が不在になると対応が滞るリスクがあります。BPaaSでは、業務プロセスや対応手順を標準化した運用が行われるため、特定の個人に依存しない体制を構築できます。 - サポート品質の標準化
サポート業務は担当者の経験やスキルによって対応品質に差が生じることがあります。BPaaSでは、対応手順や運用ルールが体系化されているため、一定の品質基準に基づいたサポートを提供できます。 - コストの固定化と運用の安定化
コールセンターやヘルプデスクを自社運用する場合、人件費や教育費などのコストが変動しやすく、予算管理が難しくなることがあります。BPaaSでは、サポート業務をサービスとして利用するため、月額などの形でコストを固定化しやすくなります。
6. まとめ
PCのトラブルは、解決に時間がかかると生産性の低下や利益喪失を招きます。
Optimal Remoteを活用すれば、IT部門やコールセンターのサポート品質を向上させながら業務効率化も実現できます。さらに、ツールの提供にとどまらず、BPaaSモデルによってコールセンター・ヘルプデスクの運営そのものを包括的に支援することも可能です。人材不足・育成コスト・属人化・サポート品質のばらつきといった課題を、オペレーションごと解決できます。
PCやスマホの遠隔サポートにお困りの方、ヘルプデスクの運営効率化をご検討の方はぜひ資料請求・ご相談ください。